北工商《服务管理学》考试题卡应用分析题.pdfVIP

课程名称 服务管理学 课程代 K 码 试题内容： 希尔顿饭店经过调查，旅客一般具有如下一些特征：压力增加，环境变化，控制力 减弱，饮食不规律，间断的身体锻炼，不习惯的睡眠方式，睡眠受到打扰，时差调整等 等。请解释服务包的概念；利用服务包的概念为希尔顿饭店设计一种能够满足顾客某一 方面期望的主题特色服务客房。 答案及评分参考： 服务包的概念。服务包是指在某种环境下服务组织为顾客提供的一系列物质产品和服务 的组合。该组合由以下四个要素构成：支持设施、辅助物品、显性服务、隐性服务。 （4 分） 特色客房设计。要求：①要有明确主题，且与顾客期望紧密相关； （2 分）②围绕主题， 并结合顾客期望，对服务包的四个方面展开设计。此小题无标准答案，只要有思想、有 创新，能体现服务产品的特点和要求即可。 （8 分） 参考页码：第 5-6 页 课程名称 服务管理学 课程代 K 码 试题内容： 下图是旅店服务的基本流程图，请按照服务蓝图分析之，具体要求如下： 1.请画出三条分界线并说出名称。 （3 分） 2.分析服务蓝图，找出你认为最合适的三种点（ F：失败点； D ：决策点； W ：等待点）， 并标识在图上。 （备注：为了便于说明，可以 F1，F2 分别标识失败点 1、失败点 2，其他 类同；标识的每一种点最多不要超过 2 处） （3 分） 3.对于标定的各点，说明应注意的问题以及应采取的措施。 （6 分） 4.在适当的地方标出适当的有形展示。 （2 分） 到旅 把行 登记 进入 收到 睡觉 要求 收到 吃饭 结帐 店 李 房间 行李 洗浴 服务 食物 离店 答案及评分参考： 给门 1. （3 分） 见下图。只要正确划出三条线，正确写出对应的名字 ,给 3 分。 问候并拿行李 登记过程 递送行李 送食 结帐过程 到旅 把行 登记 进入 收到 睡觉 要求 收到 吃饭 结帐 2．无标准答案。只要学生能够画出三种点，即可给分 3 分。 物 店 李 房间 行李 洗浴 服务 食物 离店 3. 无标准答案。每针对一种点给出合理的解决措施，即可给 2 分，共 6 分。关键考察学 给门 生对三种点的理解、分析和应用能力。 送行 4.无标准答案。 有形展示的位置位于顾客行为上方， 重点突出顾客等待时间比较长的地方 要 李 互动 求