浙江省台州医院病人投诉处理制度.pdfVIP

文档来源为 :从网络收集整理 .word 版本可编辑 .欢迎下载支持 . 浙江 省 台州 医院病友投 诉 处理制 度 （员 工 版） 1 总则 为进一步加强投诉问题的管理， 规范投诉处理程序， 充分发挥病友投诉的监督效能， 促 进医疗质量改善，提高服务能力，特制定本制度。 2 范围 本制度主要适用于病友在我院各类医疗服务活动中产生的下列投诉： 2.1 与医疗质量有关的投诉。 2.2 与服务有关的投诉。 2.3 与药品、医疗器械、设备、物价收费等有关质量投诉。 2.4 工作失误投诉。 2.5 病友提出的各类提案、建议、批评与意见。 3 引用文件 -- 《浙江省台州医院投诉受理首问制》 -- 《浙江省台州医院职业道德积分管理制度》 -- 《浙江省台州医院安全医疗积分管理制度》 4 术语 4.1 投诉：顾客的任何不满意的表示，不论正确与否。 5 投诉处理原则 对每一起病友投诉实行“投诉 1+3 模式”处理，即： 当接到一个投诉时 : 一个不漏地记录； 一个不漏地处理 ; 1文档收集于互联网，如有不妥请联系删除 . 文档来源为 :从网络收集整理 .word 版本可编辑 .欢迎下载支持 . 一个不漏地随访 ; 每月定期一个不漏地把问题反映到相关部门。 6 投诉处理要求 6.1 投诉响应时间： 3 分钟内为大于 80% ， 10 分钟内大于 90% ；30 分钟内大于 95% ； 30 分钟以上 100% 。 6.2 病友投诉处理结案率： 30 分钟内大于 50% ；2 小时内大于 60% ；1 天内大于 70% ；3 天内大于 80% ； 1 周内大于 85% ；2 周内大于 90% ；2 周以上为 100% 。 6.3 投诉随访率 1 周内大于 90% ，2 周内达 100% ； 6.4 投诉处理病友初次随访的满意率大于 90% 。最终随访满意率达 100% 。 7 投诉方式与途径 可将病友投诉划分为当面、书面、电话投诉方式。除此之外的任 何其他方式 ，如转述、在医院各种信息渠道中散播消息，均视为不正当方式，医院将不给 予受理。 7.1 当面投诉包括病友本人或家属来服务中心或向提供服务部门提出服务问题和投诉要 求，也包括与我院工作人员以工作方式接触时，当面反映情况。 7.2 书面投诉是指病友或家属以邮政信件、电子邮件或直接提交文字材料所提出的投诉。 7.3 电话投诉是指病友拔打医院投诉电话： 等。 8 投诉受理部门 全院任何部门和个人，服务中心为全院投诉的管理部门。 9 投诉处理程序 9.1 受理病友投诉需统一填写 《台州医院投诉案例统计表》 （以下简称统计表， 见表 1）、《台 州医院科室投诉登记表》 （以下简称登记表，见表 2 ）和《投诉移交联系卡》 （以下简称 为移交卡，见表 3 ），作为部门管理材料保存。 2文档收集于互联网，如有不妥请联系删除 . 文档来源为 :从网络收集整理 .word 版本可编辑 .欢迎下载支持 . 9.2 投诉在受理人权限范围内能自行解决的，应立即解决，并填写“统计表”一份，作为保 存材料 ,便于汇总分析。 9.2 若需移交投诉，投诉受理人应在第一时间内网上填写 “移交卡”提交到服务中心，同 时将《医患协调联系卡》见表