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单元主题 保单服务基础知识 讲师手册 Train Better, Achieve Best 课程内容规划 保单服务基础知识讲师手册 衔接训练--服务篇 SESSION PLAN 课程名称： 衔接训练----服务篇 COURSE 课程主题： 保单服务基础知识 SUBJECT 学习目标： 1、熟悉相关保全知识 OBJECTIVES 2、掌握保全服务内容，更好的做好客户服务 课程内容概览： 大 纲 时间（分钟） 一、课程导入 10 （一）课程目的 （二）导言 二、保单变更类服务 40 （一）变更常见项目有哪些？ （二）常见变更操作 （三）变更服务委托办理注意事项 三、保单给付类服务 20 （一）常见给付类项目 （二）常见给付操作 四、保单其他服务 25 （一）续期银行转账服务 （二）理赔协助服务 五、课程总结及作业 5 （一）课程重点回顾 （二）作业 合 计 100 备 忘 栏 讲 义 教 具 活 动 讲师手册、学员手册 投影机、手提电脑 讲授 练习题 话筒 提问 白板、白板笔 主题 时间 讲师活动 教具 学员活动 1 保单服务基础知识讲师手册 衔接训练--服务篇 主题 时间 讲师活动 教具 学员活动 讲师自我介绍、介绍课程大纲 pp2- pp3 一、课程导 10’ 今天已进入服务营销时代，做好服务是 入 企业的生存之源，作为寿险公司的代理人我 pp4 （一）课程 们要如何做好服务？首先，作为一个新人我 目的 们应该先做好基本服务，也就是与保单有关 的服务。 今天课程的目的就是：熟悉保全、理赔 及续收基础知识；掌握基本服务内容，为做 好服务营销打下基础。 （二）导言 讲师讲身边一个优秀业务员对客户服 pp5 引发学员思考 务的真实事例，引发学员思考，我们究竟离 专业有多远？ 二、保单变 40’ 协助客户办理保单变更是我们未来最 pp6 学员回答，白板 更类服务 经常遇到的服务项目。 记录，之后补充 介绍 保单的变更你知道的有哪些？ 总结 （一）变更 变更常见项目： 常见项目 被保险人（投保人）信息变更、被保险 有哪些？ 人（投保人）身份证变更、受益人变更、投 保人变更、性别年龄误告及保费更正、缴费 方式变更、领取方式变更、被保险人职业变 更、复效…… 1、地址变更 （二）常见 投保人带有效身份证明原件柜台办理 pp7 变更操作 或电话、信函通知即可办理。 讲师强调柜台办理的注意事项，一般电 话办理即可。 2、投保人（被保险人）身份证变更 申请人：投保人（被保险人） pp8 所需资料： （1）保险单正本； （2）人寿保险变更申请书/给付申请书； （3）投保人（被保险人）有效身份证明原 件； （4）派出所出具的姓名或身份证号码变更 证明（或载明变更记录的户口簿） 讲师强调柜台办理和委托办理所需手 续，并且告诉学员两者的利弊。委托办理利 于更好的服务客户，以便于顺利取得转介 绍。 3、复效办理手续 申请人：投保人 pp9 所需资料： （1）保险单正本； （2）最后一次缴费凭证（若客户无法提供， 则以电脑记录为准）； 2 保单服务基础知识讲师手册 衔接训练--服务篇 主题 时间 讲师活动 教具 学员活动 （3）投保人有效身份证明原件； （4）复效申请书（含健康告知等内容） 讲师提醒：新保时尽量告诉客户在交费 日交费，否则引起客户不必要的麻烦。 1、委托办理时需要提供以下手续 （三）变更 （1）代办人（即受托人或称代理人）应提 pp10 服务委托 供委托人出具的《授权委托书》（申请主体 办理注意 在“委托人”栏签名并填写身份证号码同 事项 时注明委托事项，代办人在“委托代理人” 栏签名并填写身份证号码）； （2）代办人及委托人的身份证件； （3）申请主体的填写完整的保全申请书（若 客户没有申请书填写的情况下，可由代办人 在柜台代为填写，并在申请人签名处注明： “详见授权委托书”字样，同时，客户出具 的授权委托书中的委托事项必须清晰、明 确）。 2、挂失补发、保单质押贷款、保单补发后 申请退保（指挂失补发后 3 年内要求退保的 情况）、年金首期给付（包括趸领业务）不 可委托代办。 现在有许多保险险种具有返还（返本）、 三、保单给 20’ 分红功能，因此做好保单利益给付服务很重 付类服务 要。常见给付类项目有：传统型险种（不含 pp11 实作 分红功能）的普通给付业务、分红型险种红 （一）常见 利给付。 给付类项 目 有 哪 1、传统型普通给付业务所需资料 些？ 申请人:被保险人 申请时间:被保险人生存至约定领取日 （二）常见 申请资料:保险单正本；最后一次缴费凭证 pp12 给付操作 （若客户无法提供，则以电脑记录为准）； 人寿保险变更申请书/给付申请书；被保险 人有效身份证明原件（如给付高等教育金根 据保单要求须提供入学通知书