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XX 电信政企客户部能力素质模型之二：《客户经理岗位能力素质模型》 电信政企客户部能力素质模型之二 韩同文设 计第 1 页 共 29 页 XX 电信政企客户部能力素质模型之二：《客户经理岗位能力素质模型》 目录 目录 2 一、能力素质的组成 4 二、能力素质项级别划分基本原则 4 三、客户经理岗位能力素质结构 5 四、客户经理岗位能力素质项的定义及行为描述 5 （一）成就导向 5 （二）抗挫能力 6 （三）沟通倾听能力 7 （四）书面表达能力 8 （五）人际交往能力 9 （六）执行能力 10 （七）情绪控制能力 11 （八）协调能力 12 （九）通用基础知识 13 （十）专业基础知识 14 （十一）岗位基础知识 14 （十二）岗位基本技能 15 （十三）信息收集能力 16 （十四）需求分析能力 17 （十五）定制策略能力 18 （十六）主动营销能力 19 （十七）客户保持能力 20 （十八）客户关系能力 21 五、客户经理岗位拟设四个级别 22 韩同文设 计第 2 页 共 29 页 XX 电信政企客户部能力素质模型之二：《客户经理岗位能力素质模型》 六、能力素质项评分标准 23 七、能力素质项评估举例 23 （一）评估打分 23 （二）能力素质状况图示 25 八、能力素质模型动态调整 25 （一）动态调整的时机 26 （二）标准级别设置 26 （三）调整方法 27 韩同文设 计第 3 页 共 29 页 XX 电信政企客户部能力素质模型之二：《客户经理岗位能力素质模型》 一、能力素质的组成 能力素质是知识、技能及职业素养的整合；这些因素的整合引出的是可观 察的和可测量的行为；它与绩效有关联；并且是可以通过培训等手段得以提高 的。 本能力素质模型涉及的能力素质分为三类：基本能力、专业/技术能力、职能行为能力。 能力素质的组成 基本能力 专业/技术能力 职能行为能力 基本职业素养。 专业、技术、行业方面的知识 履行岗位职责、承担岗位责 与技能。 任、贡献上级目标而需要的能 力。 二、能力素质项级别划分基本原则 能力素质级别 级别定义 ? 拥有基础的知识和初级的技能； 初级 ? 只在有限的范围内解决问题； ? 需要支持、指导和培训。 ? 拥有基础的、全面的知识和基本技能； 中级 ? 能够在其负责的范围内独立地操作和应用； ? 无需他人指导或者较少指导。 ? 拥有广泛、专业的技能； 高级 ? 能够对问题进行较全面的综合分析； ? 组织他人开展相关工作。 资深 ? 在该技能领域是公认的专家，拥有特殊的技能； 韩同文设 计第 4 页 共 29 页 XX 电信政企客户部能力素质模型之二：《客户经理岗位能力素质模型》 对整个工作和各部门的工作有战略性的认知； 指导他人开展工作，并领导创新。 三、客户经理岗位能力素质结构 客户经理岗位能力素质结构 基本能力 专业/技术能力 职能行为能力 ★成就导向 ★通用基础知识 ★信息收集能力 ★抗挫能力 ★专业基础知识 ★需求分析能力 ★沟通倾听能力 ★岗位基础知识 ★定制策略能力 ★书面表达能力 ★岗位基本技能 ★主动营销能力 ★人际交往能力 ★客户保持能力 ★执行能力 ★客户关系能力 ★情绪控制能力 ★协调能力 四、客户经理岗位能力素质项的定义及行为描述 （一）成就导向 能力名称：成就导向 能力定义：渴望成功，追求卓越，不断给自己设定更高、更新的目标。 级别 行为表现 付出努力，完成日常工作。 付出努力，想把工作做好。 初级 完成日常工作，工作质量符合要求。 在没有明确指示的情况下，能独立处理日常业务。 韩同文设 计第 5 页 共 29 页 XX 电信政企客户部能力素质模型之二：《客户经理岗位能力素质模型》 能达成工作目标，争取进步。 改进绩效，力争上游，能接受困难的工作任务。 不满足于已取得的成绩，有上进心，力求更好。 不断改进工作质量，提高工作效率。 中级 面对困难的任务，不退缩，勇于承担。 在切合实际的基础上，不满足于平均业绩，目标设定适度超越，力争上游。 热情工作，喜欢接受挑战，设定有挑战性的工作目标。 工作主动热情，不需要督促，有事业心。 渴望达到很高的工作效能，努力驱动自己和他人为做得更好而持续努力。 高级 乐于承担有挑战、有风险的工作任务，并为此感到兴奋。 为自己设定具有挑战性的工作目标（难度虽高，但付出努力后有可能达到）。 坚持不懈，具有创业精神，愿意承担极具挑战性的任务。 为达到目标，不断付出努力，表现出锲而不舍的精神。 在追求高工作效