电子商务第六章客户关系管理(CRM).ppt

客户关系管理（CRM）;如何看待CRM的走向？;;6.1 概述;;6.1.1 CRM的产生;;CRM在国内的应用;零散的信息使得无法对客户有全面的了解;用集成的方式提供一个完整的客户信息;6.1.2 CRM的含义;CRM管理实质----What is CRM;CRM的分类;CRM成功要素----根据利润贡献度以区分客户;6.1.3 CRM的作用;CRM成功要素----客户价值管理;CRM成功要素----根据利润贡献度以区分客户;6.1.4 CRM与EC的关系;6.1.5 CRM的趋势;6.2 CRM系统;6.2.1 CRM系统设计思想;6.2.2 系统概述;6.2.2 CRM系统的规划与设计;6.2.3 CRM系统的实施;;IT技术;企业资源管理系统 解决方案;CRM系统业务流程;CRM中的客户关怀与服务管理; 为了修件东西，我到底该找哪个部门？ 为什么我的维修请求提出一个月了，还是没有等到上门服务？ 我买的冰箱坏了，当我打电话把冰箱不能使用的状况向维修点接电话的小姐描述一遍之后，她说这种情况比较特殊，要我和她的领导谈。可我对她的领导又要从头把情况再从头说一遍，怎么这样麻烦？ 客户服务部说要核对一下我的保内服务期间，他们怎么用了这么长的时间还没核对出来？ 更换零部件的话又要花钱，能不能使用便宜一些的非原厂家生产的配件？ ; 怎么企业里的同事都认为我们售后服务部门只会“用钱”而挣不来钱？ 这个客户的维修要求时间很紧，我作为服务经理，怎样安排人手？ 客户对返修率高又提出投诉了，我作为服务经理，怎样才能了解到各维修点的工作情况？ 其实很多客户提出的使用问题都是因为自己的误操作引起的，很多情况下完全可以自行解决。但回答这种类型的客户电话占去了我们很多时间，工程师也抱怨工作过于机械枯燥，该怎么解决这个问题？ ;服务;客户;产品安装档案库 服务内容 服务请求 现场服务 服务网点 服务收费 工作流 与网络的集成 内部报表 ;客户服务合同;呼叫中心;CRM与ERP的关系;6.3 数据仓库与数据挖掘;数据仓库在CRM中的作用;数据挖掘;CRM与数据挖掘;今日成功的电子商务;;客 户;;后台系统;发帐单者;帐单发布:现在的流程;帐单发布:运作结构;网上支付：传统流程;网上支付：现有框架;网上支付：业务流程