超市服务手册.pdfVIP

超 市 服 务 手 册 编制：高国彬 ( Maidi ) 目 录 - 1 - 顾客服务的分类及常见的服务项目 ――――――――――――― 3 接待顾客的技巧 ――――――――――――――――――――― 8 营业员理想的应酬语 ――――――――――――――――――― ―12 商场（超市）收银员的服务技巧 ――――――――――――― ―― 14 顾客纠纷的处理 ( 客怨处理 ) ―――――――――――――― ――－ 16 顾客服务的分类及常见的服务项目 - 2 - 顾客服务，从不同的角度划分，有以下几种类型： ( 一) 按售货过程的阶段分类 1．售前服务。即在商品出售以前所进行的各种准备工作，目的是向消费者传 递商品信息引起消费者的购买动机。这一阶段的服务包括提供商品信息、商品整理 编配、商品陈列、货位布局、购物气氛创造等。 2 ．售中服务。在人员服务的商店中，售中服务表现为售货人员在与顾客交易 的过程中提供的各种服务，如接待顾客、商品介绍、帮助选购、办理成交手续、包 装商品等服务。在自我服务 ( 自助服务 ) 商店中，售中服务则表现为提供咨询、帮助 顾客、促销商品、结算、包装等服务。 3．售后服务。即商品售出后继续为顾客提供的服务。一般来说，商店向顾客 交付了商品，顾客向商店支付了金钱，销售已基本完成。但对于一般的大件商品， 高技术产品，消费者在购买后对商品运送、使用时发生的一些问题，要商店提供进 一步的服务。这类服务的目的是使顾客对商店感到满意，成为商店的回头客。售后 服务包括：退换商品、送货、维修、安装，解决抱怨及赔偿，客户回访等。 ( 二) 从投入的资源分类 1．物质性服务。即通过提供一定的物质设备，设施为顾客服务。如零售商向 顾客提供的信息室、电梯、试衣室、试鞋椅、寄存处、购物车、停车场等，使顾客 使用这些物质设备感到方便。 2 ．人员性服务。即售货人员、送货人员、导购人员，咨询人员等提供的服务。 他们提供的服务主要是劳务和信息的服务。零售业的服务人员要与顾客进行面对面 的接触，他们的形象和素质往往对商店的形象有最直接的影响，也是消费者评价商 店服务质量的一个重要标准。 3．信息服务。即向消费者传递商店与所提供的商品等方面的信息，使顾客了 解商家、了解商品、帮助顾客作出适当的购买决策。零售商提供的信息主要有 POP 广告、媒体广告、新闻宣传、商品目录、商品货位、人员介绍等。 - 3 - 4 ．资金信用服务。即提供消费者信贷，如提供赊销商品、分期付款、信用卡 付款等。在提供信贷服务时，零售商应考虑自身的承受能力及消费者的偿还能力， 但同时也应避免审查手续过于复杂，以免雷声大雨点小草草收场，反而影响消费者 的热情，损害商店的形象。 ( 三) 按顾客需要分类 1．方便性服务。即对顾客浏览选购商品提供便利。这类服务是任何业态的商 家都应该提供的服务，也是商店的基本服务，满足顾客购物的基本需要。这类服务 包括：提供方便的营业时间；商品货位有指示说明标志；商品陈列井然有序，色彩 搭配协调；售货员具备基本的业务素质；有宽敞的停车场地等。 2