第七章事故的预防和处理.ppt

编辑ppt （4）请求下榻饭店协助，若发现旅游者返回饭店，立即告知。 （5）寻找活动不应影响团队的正常游览计划，不应影响团内其他旅游者的情绪和要求，尤其是地陪不能长时间地去寻找走失者，而应完成主要任务，即带团继续参观。 （6）事后要查清责任。若走失原因在旅游者自己，导游员可对其提出善意的批评；对离团而受惊吓者要安慰；若因导游员的责任，导游员要向旅游者赔礼道歉，必要时写出书面检讨。若发生严重的走失事故，导游员要写出书面报告，详细记述走失者的情况、走失原因、寻找经过、善后处理以及旅游者的反映等。 （二）自由活动时旅游者走失 1．预防措施 导游员要提醒和建议旅游者在自由时间外出特别是晚间外出时要带好饭店的店徽，提醒他们不要走得太远，不要去混乱的场所，不要回来太晚。如果当地治安情况不好，最好劝阻不要晚间外出或单独外出。 2．处理办法 旅游者若在自由活动时间走失，导游员得知后应立即报告旅行社，请求指示和协助，必要时通知公安局、派出所、交通部门等协助查找。同时通知饭店服务台，注意旅游者返回饭店后立即告知。走失者回到饭店，导游员应表示高兴，并问清情况，必要时提出善意的批评，提醒旅游者本人及其他旅游者要引以为戒，但不宜过多的指责。如果是我方责任，应向对方表示歉意。 旅游者走失后出现其他意外事故，要根据具体情况作相应的处理。 二、旅游者患病或受伤 （一）一般疾病或不适 1．在饭店时旅游者就感到不适 如果旅游者要求留在饭店休息，导游员不要勉强其参加活动；有时还需要劝身体不适但想参加随团活动的团员留在房间休息。若在饭店休息，导游员要通知餐厅，必要时为其提供餐饮服务；游览回来后，导游员要及时探望患者，了解病情，表示慰问。需要时，导游员应陪同病患者去饭店医务室看病取药。 2．在旅途中或游览中感到不适 如果旅游者属于一般的不适或疾病，可安排旅游者在旅游车上休息。回到饭店后，导游员应建议旅游者注意休息，并询问是否需要到医务室取药就医。如果需要应陪同前往。 （二）旅游者突发重病或受伤 若在饭店发病或受伤，应首先和饭店医务人员联系组织抢救，然后送医院。 若在旅途中突发重病或受伤，处理办法如下： 1．通知旅行社，联络救援机构，立即组织抢救  2．导游员送重病患者去医院途中，须由患者家属、领队或由领队指定的旅游者陪同前往。导游员还应妥善安排好旅游团其他旅游者的活动，全陪应继续随团旅行。 3．在抢救的全过程中，旅游团领队、患者家属、患者好友或患者委托的全权代表必须在场，旅行社方面亦应派人到场。动手术前须征得患者、患者亲属或旅游团领队的同意并由他们签字。 4．患者病危而其亲属又不在中国者，导游员要提醒领队与患者所属国驻华使、领馆联系，敦促其家属迅速来华。若找不到其亲属，一切按使、领馆的书面意见处理。 5．由主治医生签字的有关诊治、抢救及动手术的书面材料由医院妥善保管，以备查验。 6．患者转危为安但仍需住院治疗时，导游员（主要是地陪）和旅行社代表要不时去医院探望，帮助患者解决生活上的问题。如果患者不能随团离境，要帮助患者办理分离签证、延期签证以及出院、回国手续及交通票证等善后事宜。 7．通常情况下，患者住院及医疗费用自理；患者离团住院时未享受的综合服务费由旅行社之间结算，按规定退还本人；患者亲属在华期间的一切费用自理。 案例 2005年9月11日聂女士等一行10人由某旅行社导游小魏带团赴武夷山旅游。13日中午，在导游的推荐下，旅游团赴大峡谷漂流。 当日下午1时许，聂女士等人漂流至大峡谷四分之一路程时，团中一名7岁的小男孩的右眼面突然被擦伤流血。经诊断，男孩右眼面擦伤，屈光不正，右眼视力检测结果由原来的1.0左右降为0.6.聂女士说，孩子的眼睛最有可能是被水流两旁的石头擦撞到。 武夷山大峡谷漂流区相对落差150米，漂流比较惊险。据有关规定，12岁以下的儿童不得进入该峡谷，入口处也立有一块牌子提醒。聂女士说，当时导游小魏并没有做出提醒，不仅让小男孩上船，还说“能坐，很安全”，其他人不知情，也没有在意。 事后，聂女士等人就此向厦门市旅游质量监督所投诉。 组团社经了解后提出了书面处理意见：承认武夷山接待社的导游有失职行为，将对其作出严肃处理，并对此事表示歉意；酌情扣除导游服务费160元退还游客；同意支付该男孩因治疗此次受伤所发生的治疗费用，并愿意支付监护人在男孩治疗期间付出的护理费用及适当的误工补贴，但必须出具相关医疗部门、工作单位的有效证明或发票等才有效。 三、旅游者死亡事故 旅游者死亡会出自于不同的原因，主要有：因病亡故、交通事故、治安事故、自杀或在自然灾难中死亡。遇到旅游者死亡的情况，导游员应该沉着冷静，处理相关事宜。要注意，在处理死亡事故时，必须有死者亲属、使、领馆人