大堂引导员工作职责.pdfVIP

大堂引导员工作职责 北京市分行 2011 年 10 月 18 日 一、大堂引导员工作概述 大堂引导员是指在营业网点内指定工作区域主动迎送、大堂引导员是指在 营业网点内指定工作区域主动迎送、引导、分流客户，维护大堂营业秩序，引 导、分流客户，维护大堂营业秩序，为客户提供简单业务咨询、流程介绍、操 作辅导的专职服务人员。咨询、流程介绍、操作辅导的专职服务人员。 工作职责主要包括客户迎送、引导和分流三部分。 大堂引导员向大堂经理汇报日常工作。 二、大堂引导员工作区域和主要工作职责 大堂引导员主要工作区域包括客户迎宾区、大堂引导员主要工作区域包括 客户迎宾区、业务分流协助填单区、窗口服务区、区、协助填单区、窗口服务 区、自助交易服务区和沃德客户迎宾区六个区域。 每个工作区域有各自主要的工作职责和工作内容。每个工作区域有各自主 要的工作职责和工作内容。 （一）客户迎宾区。 主要工作区域在营业厅大门以内 5 米的范围内。主要工作区域在营业厅大 门以内 5 米的范围内。主要工作职责是迎送进入和离开营业厅的客户，并主动 询问进入网作职责是迎送进入和离开营业厅的客户，点客户办理业务的需求， 点客户办理业务的需求，做好客户的引导和业务的初步分流工作。工作。业务 分流区。 （二）业务分流区。 主要工作区域在营业厅叫号机附近范围内。主要工作区域在营业厅叫号机 附近范围内。主要工作职责是询问客户办理业务的品种，责是询问客户办理业 务的品种，并根据客户需求协助客户拿取业务受理号码，并引导客户到填单台 或到等候区等候。取业务受理号码，并引导客户到填单台或到等候区等候。协 助填单区。 （三）协助填单区。 主要工作区域在营业厅填单台附近范围内。主要工作区域在营业厅填单台 附近范围内。主要工作职责是指导、协助客户完成所需办理业务单据的填写工 作。责是指导、协助客户完成所需办理业务单据的填写工作。 （四）窗口服务区。 主要工作区域在营业厅高柜窗口附近范围内。主要工作区域在营业厅高柜 窗口附近范围内。主要工作职责是根据各窗口办理业务情况，提醒等候客户尽 快办理业职责是根据各窗口办理业务情况，务，并协助窗口柜员和客户完成业 务办理过程中的一些辅助工作，如复印证件，单据填写不完整的补充等工作。 工作，如复印证件，单据填写不完整的补充等工作。自助交易服务区。 （五）自助交易服务区。 主要工作区域在营业厅自助服务区范围内。主要工作区域在营业厅自助服 务区范围内。主要工作职责是指导和协助客户自行完成自助交易。责是指导和 协助客户自行完成自助交易。沃德客户迎宾区。 （六）沃德客户迎宾区。主要工作区域在沃德财富服务中心的迎宾区范围 内。主要工作区域在沃德财富服务中心的迎宾区范围内。主要工作职责是迎接 沃德客户，要工作职责是迎接沃德客户，引导沃德客户到贵宾理财室或高柜区 办理业务，并主动为沃德客户提供沃德财富杂志、高柜区办理业务，并主动为 沃德客户提供沃德财富杂志、报咖啡或茶水等服务。 三、客户迎送、分流、客户迎送、分流、引导指引 （一）第一步：观察、问询、了解客户。 通过观察客户的外貌特征和神情举止、回答客户问题、通过观察客户的外 貌特征和神情举止、回答客户问题、主动询问客户需求、主动服务等方式，主 动询问客户需求、主动服务等方式，了解客户办理业务的类型，并初步判断是 否为高端客户、优质客户。类型，并初步判断是否为高端客户、优质客户。 （二）第二步：分流、引导客户 1、分区分流。根据客户身份和业务需求的不同将客户分流至相应的服务专 属区：流至相应的服务专属区： (1) 对办理小额现金业务和简单操作性业务的客户，对办理小额现金业务 和简单操作性业务的客户，如一定金额以下存取款、移动电话、固定电话、水 电燃气缴费、以下存取款、移动电话、固定电话、水电燃气缴费、打印对账单、 卡卡转账等客户引导至自助服务区，指导客户了解、账单、卡卡转账等客户引 导至自助服务区，指导客户了解、掌握并自行完成交易。 (2) 对沃德客户，引导至沃德客户服务区或沃德财富客户专属柜安排优先 办理业务。 (3) 对办理非现金业务的交银理财客户和大众客户，对办理非现金业务的 交银理财客户和大众客户，分流到销售服务区交由客户服务经理接待；服务区 交由客户服