顾客满意度对泉州市中闽百汇商场的重要性.docxVIP

2 PAGE 13 1.引言 顾客满意度已经成为企业获得竞争优势的重要策略。顾客满意度被作为度量商业经济运行健康状况的晴雨表。受整体消费增速放缓、电商分流及跨境等新消费冲击影响，实体企业业绩承压。零售上市公司经营现金流仍维持净流入，但流入净额呈下滑趋势。根据商务部的统计， 2015年9月份5000家重点零售企业销售额同比增长仅为4.6％。而在零售业上市公司中，预报净利润第三季度下滑的企业已经达到14家。在多重因素的影响下，这个零售企业的发展正遭受巨大的压力和挑战。现如今，商场已是人们身边离不开的购物场所，琳琅满目的商场的崛起，在我国的经济生活中扮演着日益重要的作用，行业竞争日趋激烈，各