第二章客户关系管理概述.pptxVIP

第二章 客户关系管理概述;理论背景：关系营销等现代营销理论 理念背景：以客户为中心的经营理念 ; 客户关系管理与现代营销理论; 数据库营销; RFM模型; RFM模型的应用意义; 数据库营销策略的过程; 数据挖掘模型的几种分类; 一对一营销; 一对一营销的核心理念; 一对一营销的实施; 直复营销; 直复营销的主要形式; 直复营销的优势; 直复营销的过程;; 以客户为中心的经营理念; 掌握客户资源的两类渠道; 客户与企业的新型关系;以用户为中心，其余皆可水到渠成; 总结; 2.2 客户关系管理的开展动力; 客户需求信息的收集; 客户角色的转变; 企业内部管理实践的需求; 现代信息技术的推动; 现代信息技术的推动; 2.3 客户关系管理的概念与内涵; 客户关系管理的三类概念; 第一类概念; 第二类概念; 第三类概念; 客户关系管理的内涵;;客户关系管理的定义;2.4 客户关系管理的理论体系与核心思想; 客户关系管理的三大理论体系; 客户关系管理的八大理念;生命周期不同阶段的忠诚形式与客户行为意向强度; 客户关系管理的八大理念; 客户忠诚理论模型; 重要意义; 电子商务背景下CRM的两个变化;2.5 面向客户的客户关系管理流程; 流程管理的演进; CRM流程运作框架的三个特征; 价值链理论与客户关系管理;; 关键流程; 支撑平台;2.6 客户关系管理的作用以及存在问题; 客户关系管理对企业的作用; CRM开展中存在的主要问题; 2.7 客户关系管理的开展趋势;客户关系管理在中国的开展现状;客户关系管理在中国的开展趋势;客户管理;ERP与CRM整合的重点环节; CRM 与SCM的关系;;