深圳市场调查：企业客户满意度影响因素-上书房信息咨询.docxVIP

. . 深圳市场调查：企业客户满意度影响因素 一、提高客户满意度的必要性 企业的一切经营活动要以客户满意度为指针， 要从顾客角度， 用客户的观点而非企业自身利益的观点来分析考虑消费者的需求， 使客户满意为企业的经营目的。 企业定期考察客户满意度的必要性主要表达为： 协助客户最经济地满足其需要是企业觅得客户协作支持的根底。 挖掘最具潜力的客户群及其行为特点， 是企业确立和修整独特有效的营销策略的先决条件。 洞察影响客户满意和客户忠诚的主要因素，是企业把握客户、 “复制〞更多的忠诚客户，实现持续开展的关键所在。 明确自身产品或效劳存在的急需解决的问题，并识别客户隐含的、潜在的需求，是企业产品创新和持续改良，提升品质的源泉。 二、影响客户满意度的因素 客户满意度的内涵 客户满意度是指客户满意的程度，是企业所供产品 / 效劳的实际绩效与客户期望值的比照在客户心理所感觉的满意程度。 通常，客户在购置产品 / 效劳前都会对产品 / 效劳有所期待。如果产品 / 效劳的实际绩效低于期望，客户就会感觉失望――不满意；如果实际绩效与期望 相匹配， 客户就会感觉愉悦――满意； 如果实际绩效超过期望， 客户就会感觉欣喜――高度 满意。可见客户满意度是基于产品 / 效劳的实际绩效是否满足客户心理预期的一种心理体验过程及结果。 影响客户满意度的因素 客户满意度主要由两个层面决定：一是客户的期望值，另一是产品 / 效劳的实际绩效。这两个层面在理想中应是统一的， 而实际并不统一， 缘于后者由前者所决定， 特别是在买方 市场中前者更具主导地位。 企业欲于提高客户的满意度， 那么须以客户期望值为实际绩效的导向。换言之：决定客户满意度的两个层面的因素是一致的，主要有： 客户的需求及偏好。 客户都是基于需求作出购置行为的。 也就是说客户必须具备购置或消费需求，才会有购置行为。 客户的需求不是一成不变的，是会随着经济条件、 职业、 社会地位、时空等的变化而变化的， 而且对于各个人乃至团体的需求来说， 会具有不同的偏好。 对企业来说，只有充分了解并满足客户需求，才能到达客户满意。 故而，提高客户满意度的最根本的工作――了解客户的需求。 与客户的接触点。 企业与客户的接触点是客户体验需求满足与否的根本界面， 是决定客户心理活动及结果的外界诱因来源。 客户的既定认识。 客户的既定认识决定着客户的期望值， 是客户期望值形成的根底和主要内容。了解及改变客户既定认识是提高客户满意度的根底。 外界对企业的评价。 外界对企业的评价， 即“口碑〞――是影响客户的既定认识及期 望值的另一重要因素。 因其来自于亲朋好友的评价， 故更具可靠性和亲友的认同性， 即使客户不满意，也会降低程度。 三、如何提高客户满意度 欲提高客户的满意度， 应尽可能地将影响客户满意度的两个层面统一起来， 只要能了解到客户的需求，然后为其提供符合对口、甚至超越其期望的产品 / 效劳，都会增强客户满意程度，而也只有让客户满意度不断提高，客户才会增强对企业产品 / 效劳的信任感及售后的平安感，才会持续购置， 建立提高客户满意度的内部机制 对客户满意度因素给予全面关注。 对客户满意度因素予以全面关注， 这是改善客户满意度的前提条件和营销的出发点。 全员参与， 标准管理。 提高客户满意度是企业全员的共同责任和目标， 各岗各节全面 重视和参与，标准管理是提高客户满意度的根本保证。 建立满意度内部监控机制。 把客户满意度作为企业经营活动的一项重要事项， 确立相应的目标要项、考核体系等肩有效监控机制和持续改良机制。 制定切实可行的客户满意度提升方案并实施 客户参与产品开发。 把客户视为产品创新的伙伴。 让客户参与产品成效概念、 款式设计、制作流程等产品的开发过程。 客户接触点建设。 在企业内部建立跨部门的合作机制， 减少客户与员工间的层级等待时间，让客户感觉到被个别关注且迅速满足的，客户就会由衷地满意和满足。 流程再造。以客户满意为目标，把调整企业各个运营环节。 销售人员能力建设。重视员工的需要和期望，帮助员工有效提升效劳水平及能力。 销售方式的创新。 注重与客户的每一次接触， 无缝隙地传递目标信息， 创造差异化的顾客体验。 总之， 提高客户满意度就是各型组织活动的根本要求和目标， 是培植忠诚客户的一大法宝。意欲提高客户满意度，就须对客户满意度因素予以全面关注。