2016年职能部门培训课件话务员沟通技巧.pptxVIP

电话沟通技巧分享主讲 李芬话务工作------------小小耳麦传真情 看不见的微笑，听得到的温暖做一名市民热线的话务员，你做好准备了吗？声音准备AB心理准备业务准备CD目标准备要培养三个“思想信念” 第一个：要学会爱和微笑 。 爱市民、爱平台、爱同事、爱电话、爱团队。第二，要爱上自己的声音。 多听录音，完善提升自己。第三、话务员要把自己定位成一个求助信息的传递者 。（站对立场很重要）电话礼仪1.保持良好的姿态2.保持微笑3.声音适中，注意力集中4.以普通话为主，可根据需要转换语言5.不可直接挂机01Part One有效沟通六步骤事前准备确认需求阐述观点处理异议达成协议具体实施知己知彼，百战不殆1.了解市民的性格（语速、音量、表情）2.了解市民的兴趣（听内容，查历史记录）3.了解市民的想法（想、希望、要求、认为）4.了解市民的情绪（听语调语气）听声音 分类型性格分类老鹰型孔雀型鸽子型猫头鹰型老鹰型性格特征：　做事爽快，决策果断，以事实和任务为中心，不善于与人打交道。强权派人物，喜欢支配人和下命令。他们的时间观念很强，讲求高效率，喜欢直入主题，不愿意花时间同你闲聊，讨厌时间被浪费。往往是变革者，你若能让他们相信你可以帮助他们，他们行动的速度会很快。 声音特性： 讲话语速很快，音量也会比较大，讲话时音调变化不大。孔雀型性格特征： 沟通能力特别强，以人为中心。很健谈，通常具有丰富的面部表情。他们喜欢在一种友好的环境下与人交流，社会关系对他们来讲很重要。追求被认可，希望不辜负其他人的期望。对他们来讲，得到别人的喜欢是很重要的。喜欢有新意的东西。做决策很快，不关注细节，凭感觉做决策。 声音特性：　讲话很快；音量比较大；音调富有变化，抑扬顿挫；表现得很热情，对你很友好，你可能在电话中经常会听到对方爽朗的笑声。鸽子型性格特征： 友好、镇静，不急不燥，属于肯支持人的那种人。不喜欢冒险，喜欢按程序做事情。比较单纯，个人关系、感情、信任、合作对他们很重要。喜欢团体活动，希望能参与一些团体，而在这些团体中发挥作用将是他们的梦想。做决策一般会较慢。往往会多疑，害怕失去现有的东西，安全感不强，不希望与别人发生冲突，在冲突面前可能会退步，所以，在遇到压力时，会趋于附和。声音特性： 讲话不快，音量也不大，音调会有些变化，但不像孔雀型的人那么明显。猫头鹰型性格特征：　很难看得懂，不太容易向对方表示友好，平时也不太爱讲话。工作认真，讨厌不细致、马虎的工作态度。做事动作也缓慢，做决策也很慢。不太喜欢与人打交道，更喜欢通过大量的事实、数据来做判断，以确保他们做的是正确的事情。需要在一种可控环境下工作，对于那些习以为常，毫无创新的做事方法感到很自在。显得有些孤僻。 声音特性： 　讲话不快，音量也不大，音调变化也不大。社交能力孔雀型鸽子型语言节奏猫头鹰型老鹰型老鹰型：最容易刁难人，你要事先做好预防，只注重结果，不看重过程和细节。孔雀型：要积极热情，喜欢被赞美，被请教，梦想远大，要支持，要鼓励。鸽子型：报复心强，最好不要对他下命令。表面很好，像老好人，但最喜欢投诉的就是这种类型的人。猫头鹰型：喜欢数据和事实，比较注重计划性，有思路，条理性强。Attention 沟通策略三步走根据主导需求制定接触策略对等模仿，节奏、社交能力形成一致识别性格特点，明确类型02倾听的技巧把你自己放在别人的位置。（同理心）同理心（Empathy），又叫做换位思考、神入、共情，指站在对方立场设身处地思考的一种方式，即于人际交往过程中，能够体会他人的情绪和想法、理解他人的立场和感受，并站在他人的角度思考和处理问题。主要体现在情绪自控、换位思考、倾听能力以及表达尊重等与情商相关的方面。如何培养同理心把焦点放在别人的福利、利益与需求上 融入对方的共同价值观暂停你经过考虑的批判仔细聆听对方的叙述适当地使用自我披露多练习，勤实践如何学会倾听聆听别人讲话，必须做到耳到、眼到、心到， 听进耳朵里，更要听进心里。1. 心无旁骛，只听电话里市民的声音。2. 对着电脑，记录市民讲话的内容。3. 面部保持自然的微笑。4. 不要中途打断对方，让市民把话说完。5. 适时而恰当地提出问题，配合对方的语气表述自己的意见。03工单案例分析工单案例1市民：**工地施工的噪音真的好吵啊！话务员：是的，是很吵。请问施工时间段是什么时候呢？市民：早上七点就开始吵了，都睡不好觉。话务员：很抱歉，七点钟施工是正常的，不属于施工扰民的时间段。市民：七点钟怎么不属于施工扰民？我上完夜班的，他就是吵到我们休息了啊。话务员：是的，很抱歉，七点钟施工是正常的。请您理解。市民：你来理解，我怎么理解。你们到底受理不受理。话务员：很抱歉，城管执法局的文件是这么规定的。市民：你们不受理是吧？那算了，找你们也没用。工单案例2市民：我要投诉***