酒店客人的类型（).pptxVIP

认识我们的客人; 第一节 什么是客人;客人的类型;住店客人： ;;政府及社会团体：他们入住酒店的目地是出于访问、考察、表演、业务交流等活动的需要，他们中有高级政府代表团、社会团体、文艺团体、体育团体、科学技术团体等，他们酒店的要求那么偏重于接待规格和酒店环境。;入店客人;; “一样米养百样人〞，进入酒店的每位客人都有不同的性格气质，因此我们学会如何应付不同顾客的一些方法和技巧，有助于提高交往质量。 ;从心理学角度来看，人的性格一般可分为 ; 血质活泼型客人交往的??巧： ;与胆汁质急躁型客人交往的技巧： ;与粘液质稳定型客人交往的技巧： ; 与抑郁质忧郁型客人交往的技巧： ;第二节 客人的角色;客人是酒店的效劳对象，正因为有了客人，酒店才有了生存的根底。客人的到来为我们提供了生活和就业的时机，因此客人光临酒店不是对我们的打搅，而是施恩于酒店。客人是酒店生意的源泉。;客人是来酒店寻求效劳的人。他们的合理愿望就是我们必须努力予以满足的要求。客人选择酒店的时机很多，哪家酒店的效劳好，客人会选择哪家酒店。 ;客人的要求总是很多的，我们的责任就是在互利的原那么下给每一位客人提供迅速有效的效劳，满足他们的要求。只要效劳周到，使其满意，相信客人会继续光临。 ;客人是付钱买酒店效劳的人。客人愿为所得的效劳付出公平的费用，良好的效劳会使其感到物有所值，而慷慨解囊，并屡次惠顾，劣质效劳那么使客人感到深受欺诈。 ;客人是有血有肉有感情的人。他们的喜好和厌恶，难免有偏爱，世界上没有任何两个人是完全一样的，我们应真诚地去体谅客人，理解客人，绝对不能把客人理解为登记册上的一个符号，或营业报表上一个冰冷数字而对之冷漠，厌烦。;绝大多数的客人是通情达理的蓄意胡搅蛮缠的客人毕竟是少数。当客人对效劳提出不满时，我们应站在客人的角度上多检讨自己的工作，多挖掘缺乏，不断改善，使效劳再上一层楼的好时机。;顾客是“皇帝〞;;同时作为“皇帝〞的顾客，也是国家的公民，他的行为同样受法律、受社会道德行为准那么的约束，所以“皇帝〞也不能为所欲为，必须在国家法律和道德准那么允许范围内活动。 ;而为顾客提供效劳的员工，只是酒店这种场所中向顾客提供效劳的人，客只是社会分工的不同，并不是地位上下身份贵贱的区别。同样，当效劳员到酒店以外的其他地方作为消费者，同样也是“皇帝〞。 ;“顾客总是对的〞;我们不应当面指责客人，不给客人难堪巧妙地维护其自尊，给客人以下台阶的时机，从而使顾客不失面子，而备受尊重，同时也维护了酒店形象，稳固了顾客与酒店的良好关系。当然，“顾客总是对的〞，并非绝对，如果客人的行为是违法的那么另当别论了。;第三节 十条效劳顾客的原那么;要把顾客当作长期顾客来耐心热情地接待，应杜绝在接待顾客上的任何草率，轻视态度。 顾客有其身的价值观。如果你希望他们从你那里得到了满意，你必须学会用他们的眼光来看待你的效劳。;有所要求的顾客是否能获得充足的满意感，是酒店能否真正开展兴旺的关键。 以诚待客。当顾客较注重诚意时，你就该充分地向他说明你对这桩交易的诚意。;给顾客以意外的惊喜。要想把一位不满意顾客转变为满意顾客，必须在你原先所承诺的但未提供的价值外，再附加一局部额外的价值给顾客。;要把每个顾客都当作你长期的合伙伴，而千万不能随意应付顾客。 制造、销售新产品或提供劳务的全过程，必须遵循有助于提高顾客的满意度和忠诚度的原那么。;每一组织都有其自身顾客群。只有那些能持续给顾客以满意的公司、才能真正兴旺兴旺起来，并能对其自身开展充满信心。