医院优质服务培训讲义.pptxVIP

医院优质服务培训讲义;主讲内容 塑造良好服务意识 培养优雅语言艺术 掌握基础服务礼节;、服务意识概述;■为了提升医院 服务质量，使医院能跟得上 经济服务发展，开展医院服务意识培训也 就是相当关键，以提升职员服务意识，转 变医务人员服务观念。就要学会医院 “十心”服务要领。;“十心〃 爱心:对病人抱有怜爱之心 真心:对病人痛苦感同身受 热心：主动主动帮助病人 精心：想方设法满足病人需要 细心：看护、写病历要明明白白 用心：问诊不可三心二意 耐心：与病人沟通要万事俱细 诚心：放低身段，以诚服人 关心：诊疗期间嘘寒问暖 责任心：对病人尽职尽责;:、全心全意;3、 美 (1) 语言美 (2) 形象美 (3) 姿势美 4、 好 (1) 服务技术好 (2) 客人评价好 (3) 服务效益好;三、缺乏全员服务意识 具体表现;(6) 推脱责任 (7) 面对纸屑，视而不见 (8) 态度生硬 (9) 东拉西扯 (10) 嫌贫爱富 (11) 行为不端 (12) 个人英雄主义;四、全员服务意识培养（四化）;五、全员服务心智(心态)塑造;K、医务人员应含有 职业素养;全员服务文化;1、裾僻护櫛整体素质;毫輝月駱有帝蘇鱗薪金 与福利 付出才有回报;礼由心去*哽决定一切;仪容礼仪;着装礼仪;配饰礼仪 ?数量标准 ■色彩标准 ■身份标准;心灵语言 甜塞事业;眼神;你眼神像什么;否黑疋,森部便紡史费绍 一个真诚待人态度。;自觉纠正微笑意识偏差;蜘艮;第三模块;人无法只靠一句话来沟通，总是 得靠整个人来沟通。;一不与对方争辩 --顶嘴和抬杠 一认可容纳和接收对方;沟通;文明用语;身体语言功效 1、 体态语言比有声语言更正确表示人物 内心真实想法； 2、 体态语言能填补有声语言表示不足； 3、 体态语言能预防和化解矛盾误解； 4、 特殊场所发挥着意想不到效果。;正位坐姿;双腿斜放式坐姿;双腿交叉式坐姿;前伸后曲式坐姿;医护人员通常采取高低 式蹲姿，它基础特征 是双膝一高一低，下蹲 时双脚一前一后，左脚 前脚掌完全着地，右脚 脚掌着地，脚跟提起， 双手轻握放在左腿上。 女士双腿应尽可能靠紧, 男式双腿能够微分。;整理工作环境;不要距人过近 不要方位失当 不要毫无遮掩 不要蹲在物体上;走姿 ■上身挺直，抬头含颌； ■收腹挺胸，双肩放松； ■两臂前后，自然摆动。