呼叫中心基本工作流程.pdf

呼叫中心基本工作流程 开始 呼叫 礼貌接 听 呼叫中心基本工作流程说明 序号 节点 责任人 相关说明 相关文件或记 录 使用标准服务用于接听客 礼貌 1 户呼入的电话，并亲切问 接听 候 耐心询问客户所要咨询的 耐心 2 内容、提出的要求和投诉 询问 事项 《呼 入 记 录 对符合事实的客户投诉， 表》、《呼叫中心 呼叫中 和善 3 须诚恳道歉，安慰客户， 服务规范》 心客户 安慰 作出职责范围内的承诺 服务代 表 认真 对于客户提出的疑问和咨 4 解答 询，认真作答，详细解说 详细 对于客户电话呼入的内容 5 记录 进行详细记录 对于不能在呼叫中心解决 迅速 《呼 入 记 录 6 或需要其他部门协助处理 转达 表》、《客户投诉 的问题，及时通知相关责 任部门 处理表》 责任部 及时 在限定的时间 内及时 解 门 7 解决 决，并回复呼叫中心 责任人 及时 及时向客户报告事情解决 《客户回访 记 8 回访 呼叫中 的情况，并表示感谢 录表》 心客户 服务代 《呼 入 记 录 提交 事情处理结束，提交相关 9 表 表》、《呼叫中心 记录 的记