中小企业客户服务规范.docVIP

PAGE PAGE 1 中小企业客户服务规范 [目录] TOC \o 1-3 \h \z \u 服务准则 2 第一章 电话服务 3 第一节 接听电话 3 一、基本准备工作 3 二、接电话的程序 3 三、场景处理 4 第二节 拨打电话 5 一、基本准备工作 5 二、拔打电话的程序 5 第三节 电话服务注意事项 6 第二章 拜访服务 8 第一节 上门服务 8 一、基本准备工作 8 二、上门拜访程序 8 三、场景处理 9 第二节 客户来访服务 10 一、基本准备工作 10 二、客户来访服务程序 10 三、场景分析 11 第三节 拜访服务注意事项 11 第三章 客户投诉处理 13 一、流程图 13 二、流程说明 14 三、处理原则 14 四、处理规范 14 五、处理回复时限 16 第四章 服务禁忌 18 服务准则 客户服务是北京联通为中小企业客户提供服务的窗口，中小企业客户服务人员直接肩负着为中小企业客户服务的重任。中小企业客户服务人员将通过多种服务方式塑造出北京联通专业的服务形象，在为客户提供服务的过程中，中小企业客户服务人员需要在服务态度上，热情服务，以“情”见长，以“情”动人，在服务过程中要积极、主动、耐心、细致、周到。在服务风貌上，应谈吐亲切，有礼有节，在客户面前展现专业的精神风貌。在服务风格上，体现个性化、特色化、亲情化，分析客户的需求上的差异性，提供不同的服务。在服务质量上，以客户为中心，为客户提供及时、准确的信息传递，创造优质的服务。 第一章 电话服务 电话是公司与客户进行沟通和提供服务的重要途径之一。由于电话交往是在通话双方不露面，看不见表情，看不见手势的情况下进行的，在通话过程中，双方受到环境、线路及人的情绪、文化素质、礼貌修养等诸多因素的影响。如果在说话的音量、声调、语气、语速等方面稍不注意，就会给客户造成误解。因此，要求服务人员在接、打电话的服务中要加倍注意，给客户留下良好印象。 第一节 接听电话 一、基本准备工作 仪态：用深坐姿态，手、脚自然平行放下，放松身体，做好随时接听电话的准备。 准备好笔和纸，随时记录客户的信息。 二、接电话的程序 电话铃响，由深坐改为中坐，端正坐姿，挺腰提气，面带微笑，仿佛看到客户； 电话铃响三声内，接听电话； 问候语：“移动公司，您好！我是客户经理××”声音要热诚、有精神； 确认客户的姓名、问好。如：“方总经理您好，很久没同您联络，最近好吗？”，并在受理电话的全过程中适时地使用客户的职位进行称谓与交流； 询问来电事项，并拿笔进行记录； 认真倾听客户的需求，并随即查询客户的相关信息； 与客户扼要确认来电事项； 与客户交换解答意见、处理办法或建议，要做到清晰、简明、确切、礼貌； 当电话受理终了时，应询问客户是否还有其它问题：“请问还有什么能帮到您吗？”在确认客户没有其它方面的需求后应礼貌地说“谢谢您的来电，我会依指示尽快给您处理。再见”； 挂断电话：确认客户挂下电话后挂断。 三、场景处理 当客户打电话到公司，不管是谁接的电话，都是代表公司与客户对应，为了让客户感到我们是一个专业、敬业的公司，下列的场景，务必要留意及认真处理。 1、当客户要找的人不在时 应告诉客户所找人不在的理由。如：出差、不在位置上、会议中、其他。 请教客户姓名以便转达。 拿起留言条，主动询问客户是否要留话，并记下留言及客户的姓名、电话。 再确认留言内容的正确性，告诉客户将迅速转达留言。 礼貌性地结束电话。在确认客户没有其它方面的需求后应礼貌地说“谢谢您的来电，我会尽快给您转达。再见”。 2、当客户找的人正在接电话时 应告诉客户：“您好！××正在接电话，请问您是等一会儿还是我帮您留言转告？”。 当客户要求留言时，应记下留言及客户姓名、电话。 当客户要求等一会，接听者应将电话听筒朝桌面轻放，并及时告诉受电者来电者姓名，让接电话的人能迅速称呼客户并表达歉意。 当客户等待的时间较长时，应向客户致歉，再次询问是否等或留言。 3、若情绪不够缓和时 听到电话铃响，一定要先将情绪调整平稳后再接电话，以免让客户感到突兀。 4、正在和来客交谈时 有电话接入，应礼貌告诉来电者：“很抱歉，我正在会客，您先留下联系方式，我尽快给您回电”。 5、若电话为其它运营商打入时 应有礼貌地对对方说：“对不起，我们已经确认您的身份，如您要咨询的问题，可以与我们的领导联系，并在正规场所进行交流”。 第二节 拨打电话 一、基本准备工作 明确打电话的目的,做好沟通事项的内容准备； 确定通话客户的电话号码、姓名、职业及身份； 选择适当的通话时间（避免在用餐、休息时间打