第二篇-铁路客运服务礼仪PPT课件.ppt

第五章 车站服务礼仪;第一节 车站客运服务礼仪概述;二、车站客运服务礼仪的特点 1、良好的仪容仪表是车站服务形象的表现。 2、良好的仪容仪表是优质服务的表现。 3、良好的仪容仪表是车站管理水平的表现。 ;三、车站客运服务礼仪的基本要求;2、服务用语 铁路客运服务中，我们要用礼貌用语。在服务用语上，客运车站服务人员要谈吐文雅、语言轻柔，语调亲切甜润，音量适中，讲究语言艺术。 服务语言要求使用普通话，服务语言表达规范、准确，口吃清晰。运用“请、您好、谢谢、对不起、再见”等文明用语。对旅客称呼得体，统一称呼时为“各位旅客”，个别称呼时为“同志”、“小朋友”、“先生”、“女士”等。; 3、服务态度 在服务态度上，客运车站服务人员要诚恳、热情、和蔼、耐心。 微笑，可以和有声的语言及行动相配合，起到“互补”作用，充分表达尊重、亲切、友善、快乐的情绪。微笑服务更是优质服务中不可缺少的内容。 在铁路旅客服务过程中，微笑必须贯彻全程。与旅客交流时首先就应露出微笑，而且决不会因为旅客的反应而被动地改变微笑的面孔。;4、行为举止 在行为举止上。客运车站服务人员要表现得动作优雅，彬彬有礼。 在车站客运服务中，服务工作人员要以礼待人。在职业