某保安公司岗勤服务管理办法.docxVIP

PAGE 1 PAGE 1 某保安公司岗勤服务管理办法  保安公司岗勤服务管理方法  第一章总则  第一条为加强保安岗勤服务管理,提高岗勤服务质量,降低客户投诉率,塑造z保安靓丽的品牌形象,依据《保安服务管理条例》和《保安服务操作规程和质量掌握》等有关规定,制定本方法。  第二条本方法所称保安岗勤服务是指公司对内设立和对外派驻的保安员所供应的保安服务。  第三条岗勤服务管理主要包括岗勤服务组织管理、岗勤服务场所管理、岗勤服务人员管理、客户投诉管理、岗勤服务督察、纠察、检查及奖惩等内容。  第四条岗勤服务坚持“忠于职守、服务第一”的原则,贯彻落实“最佳质量、最佳仪表、最佳态度、最佳安全”的服务理念,与时俱进,不断创新,清除不良,持续改进,充分呈现保安人员的风采。  第二章岗勤服务组织管理  第五条岗勤服务实行“统一标准、部门管理、分级负责、责任到人”的管理机制。“统一标准”是指依据公司相关管理制度和行为标准作为基本依据;“部门管理”是指谁设立谁管理和谁派驻谁管理的制度;“分级负责”是指各部门应对辖区内岗勤服务形成层层监管;“责任到人”是指不论管理者和员工都必需担当工作责任,奖优罚劣。  第六条岗勤服务管理部门主要发挥以下作用:  1、负责供应岗勤服务理念,制定和补充服务管理规章制度;  2、负责辖区内岗勤服务人员的调配、轮训、检查、考核、奖惩等工作;  3、负责协调与客户之间的关系,准时沟通和把握岗勤服务状况;  4、负责处理辖区岗勤服务中出现的投诉;  5、负责建立健全岗勤服务的档案管理。  第三章岗勤服务场所管理  第七条岗勤服务场所应有保安岗勤标识,制备相应的服务规范、巡检记录、交接班记录等服务基础材料等。  第八条岗勤服务场所应当保持文明干净卫生,无噪音、无杂物、无杂人,配备必要的警械,切实维护正常有序的岗勤秩序,以增加客户的形象感、安全感和美誉感。  第九条岗勤服务人员面对突发事件时,应当保持清醒的头脑,应对准时,妥当处理。  第十条岗勤服务人员不准玩游玩、不得看书报、不得吃零食、不得脱岗、睡岗、空岗、串岗、干私活等。  第四章岗勤服务人员管理  第十一条岗勤服务人员应经过岗前培训及考核后方可上岗。  第十二条岗勤服务要科学地设置工作岗位,明确岗位分工和岗位职责,做到“一岗多责、一人多能”,符合保安运作的各项要求。  第十三条岗勤服务人员工作标准:  1、真诚服务。根据岗位责任制要求,以诚待人,文明服务,不得自毁形象,态度蛮横或冷漠无理;不得怠慢、顶撞、刁难、玩耍他人等。  2、形象服务。专心遵守公司关于保安员行为规范的要求,经常对员工职业形象进行检查,不断提升员工的素养和形象。  3、规范服务。严格根据服务合同的要求进行服务活动,发觉异常应准时报告公司。  4、安全服务。保证客户人身安全和资产安全,保守客户隐秘。  第五章投诉处理  第十四条受理投诉实行部门负责制。如部门解决不了或超出处理权限时,应由部门负责人转报公司督察室共同处理解决,并将处理结果准时回复投诉者。  第十五条受理投诉,应根据限时处理原则进行处理:  1、属于岗勤点处理的投诉问题,应由大队长准时处理;  2、属于部门处理的投诉问题,应由部门负责人在二个工作日内处理,并将处理意见反馈责任单位及投诉者;  3、属于公司处理的投诉问题,应由公司职能部门在五个工作日内处理,并将意见反馈责任单位及投诉者;  4、各级处理投诉后,应准时听取投诉者反馈意见,准时总结投诉处理状况,进一步改进岗勤服务工作;同时要做好投诉档案管理工作,做到有据可查;  5、公司纠察负责督促检查责任单位和个人落实整改状况;公司督察室负责对投诉涉及相关部门关系的协调,并全程跟进督察检查责任部门在限时内进行处理及回访等。  第六章岗勤服务检查  第十六条各部门应建立健全岗勤服务检查制度,并采取定期检查或不定期抽查相结合的方法,切实强化责任,促进岗勤服务规范化。  第十七条各部门应制定或细化岗勤服务检查标准,并组织实施对岗勤服务的检查、考核、督导、调查、记录、反馈、整改等管理;原则上每月对所辖岗勤点轮检一次。  第十八条公司督察与纠察协作各部门进行管理,对严重违规违纪的单位和个人进行必要的通报批评,并限期整改。  第十九条各部门应定期走访客户,了解和收集客户单位对我们的服务满足度及工作建议等。  第七章岗勤服务奖惩  第二十条各部门应依据岗勤服务的实