橱柜销售学习手册.docxVIP

PAGE PAGE 2 学习手册 引言与学习 0.1 今日厨具市场 基础厨房和整体厨房 厨房专家的任务 0.4学习的目的与动机 0.5 使用教学材料的提示 客户-接触-沟通 1指导交谈的过程 8 1.2 积极的态度 9 1.3 接触阶段和第一印象 10 1.4 肢体语言 11 1.5 欢送-交流 14 查明需求 2.1客户- 2.2 客户的需求 2.4 通过问题了解需求 报价阶段 3.1 厨具销售的展示 利益 客户的分歧-销售谈话的时机 处理假分歧 处理分歧的方法 成交 4.1 商讨价格 4.2 结束信号 4.3 结束技巧 4.4 控制阶段 自测题答案 参考书目 考题 引言与学习指导 提高厨房专家咨询能力的要求：客户已经不仅仅关注质量和价格。当他们进入一个厨具专卖店或一个大型样板间的厨房之前，显然，他们已经对所展示的商品有了很好的了解。厨房专家重视客户，也就是重视以下几点：产品的介绍，问题的征集，提供专业咨询及作为家庭一员提供关于厨房技术，造型及性能的意见。在柏丽远程教学《学习手册1》的开篇中，我们将共同关注厨具市场的情况，了解厨具专业人员的多方面任务。我们将熟悉课程的目的及提供使用此教学材料的提示。 0.1 今日厨具市场 厨房设备市场在扩大 在购置商品方面，联邦国民偏爱购买现代化镶嵌式厨房。根据Cocooning潮流（回归家庭的潮流），当前厨房贸易的市场分析调研已经发展成为了最重要的行业。镶嵌式厨房的市场在不断扩大。同其他很多贸易相比，厨具市场在不断扩大。 厨房家具的销售额占总销售额的2/3，家用电器的销售额几乎占总销售额的1/3 目前，厨房家具的销售额占总销售额的2/3，家用电器和抽油烟机的销售额几乎占总销售额的1/3。在过去，厨房电器的市场要比厨房家具的市场大。 潮流的方向 消费者明显青睐现代化，强设计感的潮流。现在的设计潮流是：多重角；淡而柔和的色彩；浅木质原料；贴面金属及玻璃；松散的面板；大把手；将来式的烟罩和电器造型及“活动厨房”，一个能随搬家移动的厨房。经过重新组合，组织及改变用途，上面这些将分别实现。舒适度，设计和灵活性在决定购买时往往起到突出的作用。在未来，厨房市场将朝两大方向发展： 厨房市场的方向 购买力强的家庭组成了客户群体。他们购买价格较高的厨房设备（大约15.000-20.000马克/装有设备的厨房）。考虑到一个稳定的，持续的及未来不断增加的需求，这个消费量将占重要的比重。 购买力低的家庭（单身家庭，小家庭，年轻家庭，国外及移民家庭）十分在乎价格和质量。中低档消费者的消费水平也在增长，这也要考虑到。 顾问与服务 明日的厨具客户将继续重视全面的指导及厨具专家专家的服务。2000年，厨具交易将在厨房市场中保持它突出的95%市场占有量。 2 基础厨房和整体厨房 看重厨具功能的客户 对价格和质量有清醒意识的客户，他们只想了解厨具的功能。也就是说，同一套完备的昂贵的厨房相比，他们更重视厨房的功能。由于出现越来越多的单身家庭，这些客户的份额会继续提高。因此，这个市场部分是需要特别开发的。 基础厨房 通过介绍基础厨房，让客户了解到一个成套的厨房。在这方面，客户有可能被专业指导所说服。在一个市场部门，副业大大提高了商家的利润。 未来的客户 很多人往往在一个或长或短的单身生活后紧接着进入一个家庭阶段。这些已经习惯了现代化高质量厨房设备的客户将不会在家庭阶段放弃这些习惯，更会决定购置一完备的厨房。通晓专业指导和满足低消费能力客户的需求一直是对未来购买高价格商品客户的一种照顾。 0.3 厨具专家的任务 装有设备的厨房是一个整体 一个装有设备的现代化厨房展现的是一个整体. 它由厨房家具，厨房电器，及厨房配件组成。广义上讲，它是由使用，污水和能源供应设备及内在建筑要素组成的。它依据客户的个人愿望来设计，按不同大小与款式来编排和安装。 厨具专家要求具备多方面要求。您既要是精通业务的顾问，也要是设计者和销售人员。当您解决了客户的厨具问题之后，他们会乐意投下一笔客观的数目。作为客户可以信赖的家庭一员，您即要帮助他们解决技术问题还要解决外观形象问题。 售货人员的专业知识 作为售货人员和顾问，您必须通晓人际交往中重要的程序和习惯，以及要知道建议指导会产生什么样的结果。您必须掌握引导谈话的技巧，还要能够对客户的反应