餐饮服务流程环节标准作业指导书范例.docx

D 编订：foonshion 餐饮服务流程环节标准作业指导书 Standard operating instructions for catering service process 作业指导书系列 编号：FS-FA- 04021 餐饮服务流程环节标准作业指导书 说明：为明确工作目的、范围及操作秩序，减少不确定度，使人员队伍与目标管理科学化、制度化、规范化，特此制定 一、自我介绍作业指导书 各位领导，中午(晚上)好，欢迎到****来就餐，很高兴为您服务，我是本房间服务员 AXX，大家叫我小 A 好了，餐中不足之处请领导多多指导，祝各位领导用餐愉快。谢谢! 二、站立迎宾作业指导书 在餐前准备结束后，规定的时间站在相应的位置上站立迎宾，按正规站姿站立，服务人员站立时，要头正肩平，挺胸收腹，两眼平视前方，嘴微闭，面带微笑，女服务员双手交叉放在体前，虎口相对，右手握住左手，两脚 V 型，脚后跟自然并拢，男服务员双手交叉放于体后，虎口相对，右手握左手，两脚可稍分开。 三、接挂衣帽作业指导书 客人有脱衣举动后，服务员及时站在客人身后，脚呈丁字形，左手勾衣领，右手随客人的习惯来帮助客人宽衣，中 第 2 页 / 共 26 页 作业指导书系列 编号：FS-FA- 04021 途不许换手，并按要求挂好衣帽，同时运用服务语言:先生/ 女士(或直呼其称)，我来帮您。 穿衣动作:在客人身后自然站立，两手抓衣领肩处敞开，根据客人穿衣习惯为客人穿衣，最后衣服穿好两手捏肩部一拉即可。 四、拉椅让座作业指导书 身体前倾，两手把住椅背 1/2 处，右脚在前，左脚在后，轻轻抬起椅子，脚向后移，不得声音过大，拉开的距离距桌 40 公分左右，根据客人情况而定，右手打手势，运用服务语言，领导请坐，向前送椅子时，动作要轻，客人能感觉自己坐得舒服为主。注意:轻、准、稳。 五、询问茶水作业指导书 正规姿势站立，身体稍向前倾，眼睛注视客人眼睛三角区，并运用服务语言;打扰一下，请向咱们今天喝点什么茶水呢如果是老客户:您看，××领导，今天还喝您喜欢的××茶吗 六、递送香巾作业指导书 从主宾开始，使用托盘，托盘放有香巾夹，根据客人人数取出香巾，并有规则的摆放，从主宾开始，在主宾右侧侧 第 3 页 / 共 26 页 作业指导书系列 编号：FS-FA- 04021 身站立，左手托盘，右手拿香巾夹一端封口处，夹住香巾一侧，保持香巾原状，放入客人手中或放在香巾托里。 七、斟倒茶水作业指导书 左手托盘，右手斟到倒，四指托起垫盘底布，拇指别住茶壶柄处，放置于右手中，与身体呈 45 度，要求拿取平稳，从主宾开始，右脚在前，左脚在后，低于客人肩部，运用服务语言，壶嘴与茶碗距离保持两公分，缓缓地将茶水倒入杯中，要求斟倒七分满，待斟满时，茶壶有向上挑的感觉，避免最后一滴洒在桌面或客人身上，原路返回，继续斟倒。 八、拉口布、撤筷套作业指导书 拉口布动作规范:打口布、撤筷套站在客人右侧，从主宾开始，运用服务语言，侧身站立，右脚在前，左脚在后，右手拿口布 1/3 处，置于客人身后，将口布打开，正面朝上，右手在前，左手在后，平铺在客人腿上或接碟下面，压于口 1/3 处，将口布原路返回，将筷子放于筷架上，左手拿住筷套，用食指无名指别住筷套的 1/2 处，顺时针，遵循三步走。 九、询问酒水服务作业指导书 第 4 页 / 共 26 页 作业指导书系列 编号：FS-FA- 04021 ××领导，今天咱们来点白酒还是啤酒呢要求各类酒水推 2 种就足够。 十、展示酒水作业指导书 1、单瓶托起，走到主陪或副主陪右侧一米处，身体保 持站立姿势，右手托住酒瓶底部，左手按住酒盒顶端，商标 正面朝向客人，运用服务语言:××领导，打扰一下，这是咱 们点的××酒，是否可以打开 2、客人点多瓶的酒水时，用托盘进行操作，保持端托 姿势，与客人保持一米半或两米的距离，商标正面朝向客人， 从左至右依次进行介绍，运用服务语言，××领导，打扰一下， 这是咱们点的××酒，您看可以打开吗用右手进行推荐。 十一、撤换骨碟作业指导书 1、左手托托盘，内放干净的接碟，从主宾开始，站在 客人的右侧，左脚在前，右脚在后，成丁字形，运用服务语 言:打扰一下，××先生/女士，把接碟给您换一下。撤换接碟 时，要平行，不过高，放下接碟，打手势说请。注意托盘要 最大限度向后托，避免碰到客人，遵循三步走，依次撤换。 2、撤换接碟，是在凉热菜交替时，客人盘中食品有两 第 5 页 / 共 26 页 作业指导书系列 编号：FS-FA- 04021 种(杂物)时，席间服务随脏随换。上果盘前，将接碟换一遍。十二、撤换烟缸作业指导书 烟缸内不准超过两个烟头。当烟缸中有壳或杂物时，及时撤换。 撤换烟缸时，站在烟缸时，站在客人的右侧，同时运用服务语言:对不起，打扰一下，把烟缸换一下。然后