云贵中心客户关系管理案例.pptxVIP

客户关系维护开展客户关系管理经验分享客户关系维护开展客户关系维护开展经营理念：客户、企业、员工共同成长企业精神：以人为本,以质为基,以信为荣座 右 铭：没有最好，只有更好经营目标：创造多方共赢工作方针：自主开发、脚踏实地，人性管理、永续发展质量方针：质量是一切的基础合作方针：真诚守信、共同开拓、各尽所能、 融合提高、长期共赢经营理念 我们的工作始终围绕每一位顾客的需求而展开，从建店开始，我们的快乐就是为客户奉上无微不至的关心，每位客户能得到同等的对待，接车时焕然一新的，不只是您的爱车，还有您的心情。重庆长安原厂配件，可以让您放心托付！我们坚信，没有人比我们更了解您和您的长安，我们共同的目标：让每一位客户真正满意！客户关系管理 客户关系管理，是企业为提高核心竞争力，到达竞争致胜快速成长的目的。树立以客户为中心的开展战略，那就必须在我们平时的日常工作中做细做足，让我们的每个环节都尽可能得到客户的认同 客户关系维护开展一、客户接待 客户进店及时接待，专人引导进入客户休息区及时提供免费饮品休息区可观看电视、可免费上网、提供报纸杂志 客户关系维护开展二．新车销售 1.针对客户反响的问题及时处理及时回复 2.询问客户对车辆的使用情况及感觉，再细心为客户介绍车辆根本使用常识。购车满意度 3.提醒并跟踪车辆落户及保险购置情况，以免造成车辆未及时落户和免及时购置保险而引起的损失。 4.提醒客户按时按里程到4S店进行走合保养，并介绍车辆走合保养的重要性 客户关系维护开展三、售后效劳客户关系管理目标②会员管理③客户流失管理④ 客 户档案管理客户关系维护开展客户关系管理目标 -----客户忠诚与价值最大化 客户满意≠客户忠诚 客户满意≠客户价值最大化 客户忠诚和客户价值最大化应该是汽车4S店客户效劳管理的目标，但如何实现这一管理目标，是我们要研究的课题，一个城市同品牌有多家4S店，不同品牌的店更是数不胜数.各4S店的硬体建设、效劳标准、维修能力、收费标准都是严格遵循厂家的要求，没有差异。那要能让保有客户满意并成为忠诚客户同时还要让客户价值最大化，我们就要在细节上努力，长期为客户提供超出客户期望价值的效劳。提供更多样化的增值效劳。让我们的满意客户在享受屡次超出期望价值效劳后转变为忠诚客户。同时工作人员不能放弃和客户沟通的每一次时机，根据保有客户和车辆现实情况进行价值挖掘，比方根据车的购车日、行驶里程、经常行驶的路况，我们就可以建议我们的客户进行针对性的保养或维修、向其推荐一些设计好的套餐。购车日期可以判断是否过了保修，行驶里程可以判断是否要来厂进行首、二保和正常保养等等。 因此培养客户忠诚和客户价值最大化是我们客户效劳工作的目标，只有达成这一目标 我们的客户效劳部门就能从〞本钱中心“转变成〞利润中心“ 客户关系维护开展客户关系管理目标 -----打造忠诚战略汽车4S店的开展从数量扩张演变到追求质量提升 客户满意 客户忠诚汽车4S店营业额的80%来自20%经常惠顾企业的忠诚顾客 汽车4S店顾客忠诚度每增加5%，汽车4S店利润那么增加25% 一85% 顾客购置过程一次次地满意才能增进顾客对汽车4S店的信任，那么顾客就以重购、忠诚回报汽车4S店，培育顾客忠诚才是汽车4S店实施顾客满意的核心目标 争取一位新顾客的本钱大约比维持老顾客的本钱多5倍，而且在成熟的、竞争性强的汽车市场中，汽车4S店争取到新顾客的困难就更大。汽车4S店一旦建立起顾客忠诚，汽车4S店的销售本钱将大大降低。 一个不忠诚的顾客会影响25个人的购置意愿；而一个忠诚的顾客会引发8笔潜在的生意，其中至少有一笔会成交 汽车4S店每年要流失10% 一30%的顾客，平均每5年要流失一半的顾客。汽车4S店要防止顾客流失，堵住“漏桶〞，就要充分认识忠诚顾客的价值，积极培育忠诚顾客群体。客户忠诚度如果有了5%的提高，汽车4S店的利润将加倍。 客户关系维护开展客户关系维护开展客户关系管理模式开展传统客户管理：企业在没有对客户进行有效管理前，由于客户资料管理混乱不标准、无法有效对客户进行价值分析。虽然客户数量持续增长，但销售利润并没有同比例增长科学客户管理：通过系统科学管理后，将客户组织成会员团体或俱乐部,通过折扣、积分换免费效劳、积分换礼品、会员活动等客户维护策略，以此加强客户与企业的互动频率来建立客户忠诚。并对客户进行价值分析，从而保证只要客户有少量增加，也能实现利润大幅增长。差异原因分析：80/20法那么，80%的利润是由20%的客户创造。在进行科学管理后能对客户进行多纬度分析〔如兴趣爱好、收入阶层、行业等〕,根据客户以往的历史消费及相关信息分析客户的忠诚、价值度，从而能对所有的客户进行科学区隔，根据客户分类，开展针对性、个性化的精准营销效劳活动。从而保证营销本钱最小化、利润最大化。客户