业务管理投诉情况分析.pptxVIP

2021年业务管理投诉情况分析;;;公司整体投诉同比下降：根据Callcenter系统的统计数据， 2021年全公司共受理客户投诉7825件，相比去年同期的11849件下降15.1%。 业管条线投诉降幅明显：根据Callcenter系统的统计数据， 2021年全系统业管条线受理客户投诉2097件，相比去年同期的2953件下降29%，比公司整体投诉下降幅度高出13.9%。;业管条线投诉理赔类居首：涉及业管条线的投诉类型主要有承保、保全、理赔、柜面形象四类。根据Callcenter系统的统计数据，承保类投诉116件，占比为6%；保全类681件，占比32%；柜面效???类567件，占比27%；理赔类733件，占比35%，略高于保全，居第一位。;投诉类型分布;;总部直接受理业管投诉呈现六个特点 根据总公司客户效劳部的投诉数据统计，2021年总公司共受理投诉282件，其中涉及业管条线投诉100件，占比35%，截止2021年12月31日已全部在系统中结案。整体来看，总公司受理业管条线投诉呈现以下六个特点：;地域分布较广：黑龙江、河南、山东、山西、辽宁、广东等几个地域为投诉相对高发地区，均到达6件以上。无投诉发生的分公司为：青岛、甘肃、广西、海南、青海、西藏、宁波、厦门。其中，海南、青海、西藏、宁波、厦门五家分公司连续两年未发生总部受理的投诉。;渠道来源广泛：投诉渠道来源整体可分为两类，一是公司外部转来，包括保监会转办、315网站和其他网站；二是公司自行受理，具体包括客户上访、信函、 和公司网站四类。总体来看，公司自行受理较多，占比74%，外部转来较少，占比26%。;;; 销售人员误导 展业过程中存在不标准行为，例如与同业类似产品比照，宣传我公司产品无条件续保。 对于某些投保单填写工程，销售人员代客户填写但未与客户沟通确认，导致客户后期拿到保险合同后发现问题，引发投诉。 由于保险合同须由销售人员送达客户并完成回执核销，销售人员送达不及时严重影响客户对出单时效的感受，引发投诉。;典型案例分析;;; 附加险转投保： 2021年推出新保险法，公司推出长久呵护附加险，客户不认可公司转保规那么，要求仍以原条款承保附加险。 简化手续、流程繁琐： 近年来，局部公司为强化风险管控举措，出台了较为严格的风险管控举措，延长业务处理流程和处理时效。 柜面未严格履行审核职责： 客户办理借款时所使用的身份证与投保时公司留存的身份信息出生日期不符，新入司柜员〔现已离司〕在审核时未能及时发现，即办理了借款业务。目前客户不认可借款，并向公安机关报案，分公司已垫付，并等待公安机关侦破结果。; 销售违规： 销售人员片面夸大保险产品保障责任、分红收益、混淆产品概念或隐瞒合同重要内容，导致客户对公司的保险产品本身或条款责任的理解存在重大分歧，进而引发投诉纠纷。 客户对条款理解存在分歧： 客户实际需求超出条款规定：夫妻离异后，被保险人在未经投保人本人同意，且在没有财产分割情况下，要求将投保人变更为其本人，以便办理复效手续；领取年金时选择趸缴，转账付费后，要求变为年领。 客户对公司实务不理解：客户退保时对于保单自动垫缴不理解、变更投保人公司需要开展生存调查不理解等引发投诉。 客户自身原因 客户办理银行自动转账缴费，因客户提供的银行卡内余额缺乏，导致保单失效。 其它 家庭纠纷：妻子委托丈夫办理退保，相关资料齐全并转入投保人本人银行账户，现妻子不认可委托真实性。 恶意投诉：客户投诉柜员与业务员串通欺骗客户，实际为客户本人来公司办理借款，并转入本人帐户。;典型案例分析; 案例2： 案件情况： 业务员在承保前，承诺保单为一年期业务，但客户后期发现保单保险期限实际为六年，客户要求撤单，业务员劝客户继续承保，并承诺客户可借款，借款利息由业务员承担。后业务员与客户共同到公司柜面办理了借款。在客户不知情的情况下，业务员又将该笔借款替客户再次投保。客户起诉并投诉，要求赔偿精神损失费20万元，后经公司多方面协调，且在法院调解下，全额退还客户所缴保费。 案件分析： 公司营销员采用欺骗方式诱使客户投保，并诱导客户办理保单借款转投保，导致客户不满而引发投诉。 案件启示： 销售前端的违规行为往往存在一定隐蔽性，短期内较难发现，一旦客户发现真相后，常常会对公司产生信任危机，甚至会引发非正常退保或群体性退保事件发生，从而危及公司长远开展和品牌形象。;;;从业管是否可控的角度分析：业管可控投诉13件，占比32%，业管不可控投诉28件，占比68%，具体分布如以下图。业管不可控投诉中，大多是由于客户自身原因或销售人员问题等因素造成，是理赔人员或业管条线难以掌控解决的。;对于业管可控投诉的分析：;对于业