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运维服务交付规范 XXXXX有限公司 2019年1月 文档变更 版本 描述 修订人 修订日期 审核人 审核日期 V1.0 创建 目 录 1 需求分析1 2 目的和意义1 3 编制原则1 4 编制思路1 5 术语定义2 6 标准框架3 6.1 交付管理3 6.2 交付内容5 6.3 交付方式8 6.4 交付成果10 附录……13 附录A 服务目录13 附录B 服务级别协议框架25 附录C 响应支持申报处理的相关定义26 C.1 申报优先级表26 C.2 申报处理的预警、报警盒升级机制27 i 运维服务交付规范 运维服务交付规范 需求分析 ✓ 85%的IT事故源于交付行为不规范； ✓ 97%的投诉源于对交付过程的不满意； ✓ 83%的服务纠纷源于供需双方对交付标准的意见不一； ✓ 目前国际国内没有权威的运维交付的参考标准。 目的和意义 ✓ 规范交付行为，避免事故发生，确保客户业务正常运转； ✓ 管理交付过程，提高服务效率，确保客户SLA达成； ✓ 统一交付标准，减少双方分歧，确保互信互惠共同成长； ✓ 作为需方判断供方交付规范性的参考依据； ✓ 作为供方提升运维交付水平的行动指南。 编制原则 ✓ 提出信息技术运维服务需方和运维服务供方实用统一的交付规范性指 导； ✓ 成为需方选择供方的依据和供方改进运维服务交付指教的行动指南； ✓ 促进运维服务单位向需方提供有效、高效和合理的运维服务； ✓ 覆盖供需双方从服务级别协议签署到结束过程中交付行为规范。 编制思路 ✓ 确定运维服务交付规范的框架：包括交付管理、交付内容、交付方式和 交付成果四个部分； ✓ 确定运维服务交付规范框架的组件：对运维服务交付框架的四个部分定 义不同的组件。 ✓ 明确每个组件应具备的关键要素：在确定月内服务交付规范框架的组件 1 运维服务交付规范 后，通过明确每个组件应具备的关键要素来具体指导运维服务交付的规 范性。 术语定义 运行维护服务交付：供方在服务级别协议有效期内向需方提供服务级别协议 中的承诺的运行维护服务。 运行维护服务供方：提供运行维护服务的内、外部组织和机构。 运行维护服务需方：需要运行维护服务的组织或机构。 例行操作：供方日常提供的预定服务。注：如巡检、监控、备份和测试等。 响应支持：供方对服务请求或故障申报提供的即时服务。注：如突发事件处 理等。 优化改善：供方对运行维护服务对象提供功能和性能的调优服务。注：如数 据库优化、网络优化等。 调研评估：供方通过对运行维护服务对象的调查研究或分析评价，给出报告 或建议。注：如系统调研、IT连续性评估等。 应急事件：导致或即将导致运行维护服务对象运行中断、运行质量降低，以 及需要实施重点时段保障的事件。 SLA 服务级别协议：运行维护服务供方与需方之间签署的描述符合和约定 服务级别的协议。 2 运维服务交付规范 标准框架 每个模块的定义说明如下： 交付管理：供需双方通过对服务交付成果的策划、实施、检查和改进以保障 服务级别协议的达成。 交付内容：供方根据服务级别协议要求，向需方提供的例行操作服务、响应 支持服务、优化改善服务和调研评估服务。