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{营销人员管理}票务销售员职业标准 1.7.3 鉴定方式 票务销售员（五级、四级、三级）采用非一体化鉴定方式：分为理论知识考试和操作技能考核两部分。理论知识考试采用闭卷笔试方式，操作技能考核采用现场实际操作和实践课题方式。理论知识考试和操作技能考核均实行百分制，两门成绩各自达到 60 分以上者为合 格。1.7.4 鉴定场所设备 教室，计算机，局域网，投影仪。 二、工作要求 2.1“职业能力”、“工作内容”一览表 工作内容 职业能力 票务销售员 票务销售员 票务销售员 （五级） （四级） （三级） ㈠能够做好票务销售硬 ㈠能够掌握票务销售技 ㈠向员工提供票务销售知识 件工具准备工作 术实务 ㈡向员工介绍票务销售计划， ㈡能够掌握票务销售的 ㈡能够做好票务销售准 选择销售方法 一、准备销售 规定流程 备 ㈢召开票务销售会议，做好 票务销售说明 ㈣选择合适的分销渠道，确 定销售技巧。 ㈠能够按要求准备好各 ㈠能够选择合适的销售 ㈠开发顾客 类票务 渠道 ㈡说服顾客 ㈡能够正确销售各类票 ㈡能够关注顾客消费心 ㈢了解客户，解答客户疑义 务 理 ㈣签订特殊票务合同 二、实施销售 ㈢能够提供票务销售指 导 ㈣能够签订一般票务销 售合同 ㈠能够使用计算机录入 ㈠能够收集票务销售数 ㈠分析整理票务销售数据 票务销售信息 据和网络票务服务网信 ㈡分析整理网络票务服务网 三、处理信息 ㈡能够执行内部销售报 息 信息 告系统 ㈡能够对票务销售情况 ㈢对票务销售情况总结和分 进行核对和统计 析 ㈠能够收集客户购买行 ㈠解答客户咨询与疑问 ㈠提出解决措施 四、服务营销 为信息 ㈡跟踪反馈信息的处理 ㈡建立客户关系管理档案 和员工培训 ㈡能够收集服务质量反 落实 ㈢顾客满意管理 馈信息 ㈣员工培训 2.2 各等级工作要求 本工作要求对票务销售员（五级）、票务销售员（四级）、票务销售员（三级）三个等级的要求依次递进，高级别涵盖低级别的要求。 2.1.1 票务销售员（五级） 职业能力 工作内容 技能要求 专业知识要 比 重 求 % ㈠做好票务销售硬 1.手工票务销售工具的准备 2.电子票务系统票务销售工具 销售工具的 件工具的准备工作 的准备 准备 3.网络票务服务网的准备 一、准备销售 1.售票 30 2.补票 ㈡做好票务管理事项 3.退票 票务管理 4.点票 5.结算 1.票务的分类 ㈠准备好各类票务 2.场（班）次的分类 票务分类注 3.价格的分类 意事项 二、实施销售 1.手工票务销售 30 2.电子票务销售 销售款项管 ㈡正确办理各类票务 3.退票、补票管理 理的注意事 4.点票和结算管理 项 5.票务综合查询 ㈠使用计算机录入票 1.使用电子票务系统程序 计算机知识 务销售信息 2.掌握电子票务系统功能 三、处理信息 10 1.了解内部销售报告系统的内 ㈡执行内部销售报告 容 内部销售报 系统 2.反馈收集内部销售报告系统 告系统 的信息和资料 1.顾客需求 ㈠收集客户购买行为 2.购买动机和行为 信息 3.顾客分类 服务营销 4.整理客户资料 四、服务营销 25 1.服务质量概念 ㈡收集服务质量反馈 2.服务质量要素 服务质量管 信息 3.信息反馈和搜集 理 4.客户调查的方法 2.2.2 票务销售员（四级） 职业能力 工作内容 技能要求 专业知识要求 比 重 % ㈠掌握票务销售所需的 1.开发客户的技术实务 技术实务 2.接近客户的技术实务 营销心理学 3.说服客户的技术实务 一、准备销售 4.面对拒绝的技术实务 30 1.票务销售员自身准备 ㈡做好票务销售的准备 2.票务销售工具的准备 销售工具 工作 3.票务分类与价格管理 的准备 1.影响分销渠道选择的 因素 2.选择分销渠道模式的 ㈠选择合适的分销渠道 原则 市场营销 3.评估选择分销方案 4.拟定分销计划 5.利用促销方法 ㈡关注顾客消费心理 １关注顾客消费心理 顾客消费心理 2 关注顾客兴趣 二、实施销售 30 1.能够提供达成销售的 ㈢促成票务销售 促进方式 销售方式和销售技 2.把握促进销售的技巧 巧 和方法 1.能够签订一般票务销 1.合同法 ㈣签订一般票务销售合 售合同 2.消费者权益保护 2.结束交易后的注意事 法 同 项 3.产品质量法 4.价格法 1.能统计核对票务销售 1.计算机知识 三、信息处理 ㈠收集票务销售数据和 信息 2.电子票务系统 10 网络票务服务网信息 2.能通过互联网或其它 渠道收集票务信息 3.网络票务服务网 ㈡对票务销售情况进行 1.核对统计票务销售情 核对和统计 况 统计表格制作常识 2.填写销售统计报表 3.建立数据库 ㈠解答客户咨询与疑问 1.理解服务与服务营销 2.服务市场细分和定位 服务营销概念 3.消费者购买服务行为 分析 四、服