IDC集团客户服务体系建设方案及措施.pdfVIP

- ************建设方案及措施 客户服务中心 二〇一〇年五月十四日 1 - 目 录 ************建设方案及措施1 1. 背景与现状 2 2. 指导思想、工作目标、工作重点4 2.1指导思想4 2.2 对内工作目标4 2.3对外工作目标5 2.4工作重点5 3. 具体措施 5 3.1优化组织结构、明确服务职能5 3.2完善服务制度、规范服务流程6 3.加强资源配备、增强服务力量7 3.4拓展服务网络、强化服务体系9 3.5建全监督机制、保障服务质量9 3.6丰富客户信息、密切客户关系10 4. 服务专题活动 12 4.1 客户回访计划12 4.2服务技能大比武13 4.3 高校教育支持推广计划13 4.4服务营销计划14 5. 任务分解及分工14 1. 背景与现状 GIS从上世纪 60年代提出至今，经过短短四十多年的发展，无论 是在技术的进步，还是产业的应用上都取得了巨大的成功。公司作为 中国最早的GIS企业之一，经过风风雨雨二十余载的历练，从最初的 一个项目团队发展成为目前国内最大的GIS基础平台供应商，走出了 一条可圈可点的民族软件发展之路，为国产软件的发展树立一面旗帜。 2 - 公司快速发展的二十年，是不断创新的二十年，更是披荆斩棘积 极参与市场竞争的二十年，过去我们是产品、质量、技术、价格的竞 争，现在、未来将不可避免是服务与品牌的综合竞争。要确保企业在 未来的竞争中立于不败之地，就必须不断提升客户服务能力。 公司一直都非常重视服务，早在2008年集团就提出了“品牌提 升价值、服务制胜未来”的发展战略，2009年集团又再次提出“以服 务带动销售”战略方向，2010年集团高层会议又再一次明确了 “创新 服务理念，打造服务品牌”发展思路，集团连续三年将服务品牌的建 设摆在企业发展的战略高度，充分体现的服务品牌建设的重要性，也 充分展现了我们集团参与未来市场竞争的信心与魄力。 我们在这一系列战略思想的指导下，围绕技术服务工作开展了一 系列工作，取得了一定的成绩。主要表现在以下几个方面： (1)服务手段不断丰富。随着信息技术的快速发展，我们不断创新服 务手段，目前使用的服务手段有热线呼叫系统、网络视频服务系 统、企业短信平台、 QQ群、在线客户 BBS论坛、邮件等。 (2) 基本形成了覆盖全国的服务网络。目前已逐步形成了以武汉公 司为主体，全国七家服务中心为分支，及其他合作伙伴为辅的 全国性服务网络。 (3) 形成了一整套客户服务相关的制度、规范，积累不少经验。 (4) 有利地支持了公司市场发展的需求。 (5) 为用户更好地用好软件提供了有力支持。 3 - 当然，在取得成绩的同时，我们也发现了不少问题，主要表现在以 下几个方面： (1) 公司各服务主体之间的协作机制不明确，很难形成服务合力。 (2) 目前的服务还基本上停留在被动技术支持的层面，实行全面客 户服务的思想准备与人力储备比较欠缺。 (3) 制度规范往往只是用来应 ISO验收，大部分制度规范在实际 工作并没有严格执行。 (4) 服务质量监督及评价机制不健全，服务基本上处于无监督状态。 (5) 客户信息严重缺失，客户关系维护难度较大。 (6) 各地服务水平不均衡、服务的标准化程度很低。 2. 指导思想、工作目标、工作重点 2.1指导思想 (1) 合理的组织结构与分工协作是做好客户服务的基础和保证。 (2) 客户服务体系的建设应以提高客户满意度为第一驱动力。 (3) 客户服务质量管理是客户服务管理的