公交集团公司微笑和普通话服务标准.pdfVIP

公交集团公司微笑和普通话服务标准 项目 标准 ①面部表情和蔼可亲，伴随微笑自然地露出 6-8 颗牙齿，嘴角微微上翘，微笑幅度大小适 面部 宜，不宜发出声音，不宜露出牙龈。 表情 ②微笑时真诚、甜美、亲切、善意、发自内心，充满爱心 标准 ③口眼结合，嘴唇、眼神含笑，神情专注。 ①目光友善，眼神柔和，亲切坦然，眼睛和蔼有神，自然流露真诚； ②眼睛礼貌正视顾客，平视不超过 3—5 秒，不左顾右盼、心不在焉； 眼神的集中度：不要将目光聚集在顾客的脸上的某个部位，而要用眼睛注视于顾 眼睛 客脸部三角部位，即以双眼为上线，嘴为下顶角，也就是双眼和嘴之间。 眼神 ③ “三个 眼神的光泽度：精神饱满，在亲和力理念下保持慈祥的、神采奕奕的眼光，再辅 标准 度” 之以微笑和蔼的面部表情。 眼神的交流度：迎着乘客的眼神进行目光交流，传递你对乘客的敬意与你的善良 之心。 ①声音要清晰柔和，语速适中，富有感染力。 声音 ②语调平和，语音温和。 语态 ③控制音量适中，让顾客听得清楚，但声音不能过大。 标准 ④说话态度诚恳，语句流畅，语气不卑不亢。 ①容貌端庄，衣着整洁美观。 ②保持面部清洁，口腔卫生，女员工要得体得化淡妆以符合岗位要求，男员工应每天剃须， 仪容 不留小胡子。 仪表 ③保持头发干净、长短适宜，发型端庄整齐，符合岗位要求。 标准 ④保持手部清洁，指甲长短适宜，符合岗位要求。 ⑤服装干净整洁，外观平整、搭配合理，上岗证端正佩带，符合岗位要求。 ①礼貌语言在先，做到乘客上车时用欢迎语、下车时用送别语。 规范 ②工作时间应使用普通话，使用规范的服务用语，称谓恰当，用词准确。 语言 ③语速应适中，语言流畅，吐字要清晰。 标准 ④语言流畅、语调热情、语言适当和语气和蔼。 – 1 –