国际旅客服务业务操作流程.ppt

深圳航空国际旅客服务业务操作流程 （一）沟通交流技巧 （二）国际航班联检要求 （三）不正常国际航班保障 （一）沟通交流技巧 顾客的定义 沟通交流的必要性 失去顾客的3个原因 沟通中的三个关键点 表达的方式 交流中的技巧 聆听与总结的必要性 1 顾客的定义 有姓名和感受的人 对公司的发展至关重要 是我们保住工作的原因 他/她不可能永远正确，但永远最重要 总体而言，顾客是需要得到协助的任何人 2 交流沟通的必要性 有效的交流与沟通可以确保我们的工作将能取悦顾客，无形之中为你所提供的服务增加价值 3 失去顾客的3个原因 9%浮动顾客 13%在别的地方以更低的价格买到同样的产品 68%劣质的服务 备注：如果我们在提供服务的过程中不懂得聆听顾客的需求，满足不了顾客的实际及基础要求，这样的服务可以称之为“缺乏交流技巧的服务”，也可理解为“劣质服务” 4 沟通中的三个关键点 措辞（word） 语气（tone of voice) 肢体语言（body language) 5 表达的方式 温文尔雅的措辞是对顾客的尊敬 表达的语气让顾客知道你的想法和感受 肢体语言可以显示出你内心的真实感受 备注：在与顾客的交流中，我们的措辞，语气，肢体语言必须传递出一致的信息。 6 交流中的技巧 喜欢为你的顾客服务 对工作认真负责，抱有热忱 体恤顾客，以顾客的观点为出发点 全神贯注接待你的顾客 保持眼神的交流 随时询问以确保正确的了解 点头表示你在聆听 回应顾客以便鼓励顾客继续交流 7 聆听与总结 在所有面对面的沟通与交流中，聆听与总结处于一种无可替代的位置，当你聆听，总结顾客所说的，他/她会感到舒适，有保障和喜悦 （二）国际航班的联检要求 联检单位的分类 联检单位的定义 国际航班申报流程 联检单位对国际航班的出入境要求 1 联检单位的分类 海关 边防检查 检验检疫 2 联检单位的定义 海关：国家的进出境监督管理机关，依照法律和其他相关法规，监管进出境的运输工具，货物，行李物品，邮递物品和其他相关物品 边防检查：对进出国境的中外人员实施护照政见检查，并对出入国境的交通工具及其运载的物资实施检查 检验检疫：依照国家检验检疫法律法规，对进出境的商品，以及运载这些商品，动植物和旅客的交通工具，运输设备，分别实施检验，检疫，鉴定，监督管理和对出入境人员实施卫生检疫及口岸卫生监督的统称 3 国际航班出境申报流程 打印总申报单 取得货单原件，备齐10份 交接机组文件，检查航班来回程机组名单，及去程物品清单 准备完整的申报文件一份，至边检预申报 航班结载后与边检核对出境人数 备好机组物品清单与总申报单至海关申报 将货单，总申报单，机组名单，旅客名单各备一份至检疫申报，取得证书一张 一式四份的申报文件备齐7份上机，其中一份加订证书复印件，交由机长签字，取回自留 4 国际航班入境申报流程 在航班落地前1个小时通知联检单位该航班入境的人数，到达时间，机位以及有无特殊情况 在航班落地后取得检验检疫处理通知书一份 自乘务长处接收所需入境申报文件3份，一式四份文件包括总申报单，货单，旅客名单，机组名单 备齐机组护照与申报文件前往边防检查做人员入境申报 等待下客完毕之后，备齐2份完整的入境申报文件前往海关申报，一份文件于海关处盖章自留 5 联检单位对国际航班的出入境要求 提前做好航班的预先申报 申报文件的完整性与准确性 旅客证件签证有效期的检查与核对 出入境旅客人数的准确度 航班结载时间的精确度 特殊情况及时通知与处理的执行度 （三）不正常国际航班的保障 不正常国际航班的分类 不正常国际航班的保障 案例分析