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*** 公 司 营 销 中 心
客
户
服
务
部
管
理
手
册
分 目录
一、职能定位…………………………………………………………… 2
二、组织结构…………………………………………………………… 2
三、岗位职责…………………………………………………………… 2
1、客户服务部经理岗位职责 …………………………………… 2
2、客户服务部内勤岗位职责 …………………………………… 3
四、管理规范…………………………………………………………… 3
1、售后服务标准 ………………………………………………… 3
2、不良产品退换货程序 ………………………………………… 4
3、维修服务网点的建设 ………………………………………… 6
4 、销售点审计检查管理制度 …………………………………… 6
五、操作流程…………………………………………………………… 9
1、维修点开发流程 ……………………………………………… 9
2、维修配件返厂、对换流程 …………………………………… 10
3、信息反馈流程 ………………………………………………… 11
4 、销售点审计检查管理流程 …………………………………… 11
六、工具表格…………………………………………………………… 12
第 1 页
* * * 公 司 营 销 中 心
客 户 服 务 部 管 理 手 册
一、职能定位
1、全面负责 *** 公司售后服务的管理工作，包括相关售后服务标准的确定、实
施规范、政策制定和修改，以及服务资源的统一规划和配置，是公司售后
服务工作的具体指导和监督部门。
2、具体指导各销售点和区域市场的售后服务工作，如服务网点的规划、建设、
维护和各环节的检查，以保证
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