海底捞细节服务.pdfVIP

服务程序 一、餐前检查 ⑴筷子： a、是否是脏的； b、是否是鸳鸯筷； c 、是否弯曲； d、筷套是否是坏的 ⑵杯子： a、杯子是否是花的、脏的； b、杯子是否有缺口； ⑶渣盘： a、盘子是否有水渍、油渍； b、盘子是否有缺口； c 、图标是否一致、是否面向 上 ⑷纸巾： a、纸巾面上是否有油渍； b、纸巾是否是满的； ⑸调料：盐、味精、油泼辣子、醋壶、牙签盒、干辣子面盒是否齐全、干净 二、服务程序 1、 迎客入座 服务员看到门迎带客人员把客人带往自己的台子时，要向前迎接客人，鞠躬 45 度并面 带微笑的说： “你们好，欢迎光临，请坐，请问今天几位呢？”等语言。 2、 询问客人是否需要豆浆或柠檬水并送免费水果和黄豆，把菜单和笔放在餐桌上。 服务员把客人安坐在餐桌后，及时把水果和黄豆摆在桌面上“你们好，请先吃点水果和 黄豆”并询问“请问客人喝豆浆还是柠檬水？我们的豆浆柠檬水都是四元一位随意喝” ， 服务员根据客人的需求添加，若客人因为收费而不需要，服务员可以继续询问是否需要 茶水或者纯净水（均免费） ，若客人需要酒水或饮料，服务员到电脑前开加单即可。 注意： 询问客人喝豆浆或柠檬水时一定要报他们的价格， 以免客人说我们没有明示价格 欺骗他们消费。 3、 询问客人锅底并叫锅底 为客人添加过柠檬水豆浆等的同时，服务员可以询问“请问今天点什么锅底呢？普通的 还是特色的？”根据客人的询问来简介锅底，并在电脑前开单叫锅底。 4、 增、减餐具、抽筷套并询问客人油碗 根据客人的多少来判断餐具是否够用，多退少补，筷套是回收的，要求服务员帮助客人 抽掉把筷子平放，并询问客人“今天吃什么调料碟” （并介绍自选调料碟）根据客人要 求端来各种备好调料碟让客人挑选。若遇到客人要的调料碟保险柜内没有，则根据客人 要求自己配置一个或者打内线电话由油碟房阿姨配置一个送来即可。 5、 发围裙、套衣套等细节服务 服务员一般给客人把围裙系在脖子上， 防止油、 水等滴在衣服上。 衣套， 给客人套衣服， 一般在冬季用的较多，客人把衣服放在椅子上，服务员用衣套帮其套好，并提醒客人保 管好随身物品。 6、 接单、交单 ⑴填写桌号（左） 、及客人人数（右） ，调料碗、豆浆、纸巾的数量，服务员姓名、日期； ⑵客人是否点小吃、酒水、凉菜；并在电脑上输入。 ⑶根据情况询问客人是否先上菜 7、 打沫子、洗碗、盛汤 锅开后给客人打沫子， 先打三鲜后打麻辣， 以免串味， 询问客人调料碗浇三鲜还是麻辣， 根据客人需要来浇碗（操作方法：左手拿漏勺，右手拿汤勺，漏勺在上汤勺在下，把调 料过滤出去） ，询问客人是否需要喝三鲜汤，并及时准备小碗、汤勺、香菜葱花，根据 客人需要来盛汤。 8、 对菜（报号）并询问锅底味道 菜品上齐后，服务员要及时对菜报号，看客人菜是否上齐，报号时（ 1）如果菜齐： “你 们好，打搅一下，今天咱们点的菜都上齐了，我姓 X 今天很高兴为您服务，一会有什么 需要可以叫我小 X 。”（2 ）如有菜缺和没有到的菜“你们好，打搅一下，实在抱歉今天 咱们点的 X 暂时没有，看是换别的菜还是先帮咱们退掉？另外咱们还点了一份 Y 稍等 一下马上给送来，其余的菜都上齐了 …… 。”看客人所点菜品是否需要特殊调料，根据 客人要求加退菜品。看客人下锅三份菜左右，主动询问一下客人今天的锅底味道是否合 口味，有什么不合适的地方可以添加底料。 9、 中间服务 （1） 加汤、豆浆、柠檬水、锅圈水 （2 ） 换渣碟、收拾桌面 （3） 满足客人就