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第十章 顾客关系管理 ;学习目标;一、何谓顾客关系管理 ;二、顾客关系管理程序;何为顾客忠诚度;CRM 程序概况 ;三、搜集顾客资讯 ;识别顾客资讯;直接询问顾客;发行忠诚卡;忠诚卡的障碍;结合网路及实体店面的购物资讯;隐私权与 CRM 方案 ;隐私权顾虑 ;;保护顾客隐私权;欧盟与美国的隐私权保护政策之差异 ; 联邦交易委员会为实施公平资讯交换，研拟了下列原则: 告知与了解:搜集资料时先告知消费者，包含充分的说明资料用途，,如储存、运用及散布； 选择/同意:消费者可以自行选择是否愿意提供资料以换取利益； 存取/参与:消费者有权确认资料是否正确； 资料完整/安全:防止个人资料遭窃取或窜改.实施/补偿:提供机制,保证所有参与企业遵守规范. ;三、分析顾客资料及确定目标顾客 ;购物篮分析  是一种有效的数据分析方式，主要著重于分析每一个家庭每次购物时购物篮中的商品内容。;确定市場区隔 ;确定最佳顾客;;顾客金字塔 ;;顾客金字塔—黃金級;顾客金字塔—银級;顾客金字塔—鉛級;RFM 分析 ;RFM 目标顾客策略;四 开发 CRM 计划;忠誠计划;限制忠誠計劃成效的因素 ;社群 ;將好顧客轉變為最佳顧客 ;處理無利益的顧客 ;五 、執行 CRM 計劃 ;問題與討論 ;一家服飾店中有販賣印有你的大學校徽的服飾，請為他們設計一個 CRM 計劃。你會蒐集什麼樣的顧客資訊？你要如何運用這些資訊來提高該店的銷售與利潤？ 零售商可以用什麼方式來依照其交易將顧客區分？這些方法各有什麼優點與缺點？ CRM 計劃在於建立較佳顧客與零售商的關係。某些顧客可能會因為與最佳顧客擁有不同待遇而感到不滿，零售商應該如何減低這些負面反應？;想一個你最喜歡去購物的地方。他們如何建立顧客忠誠度及滿意度？如何鼓勵顧客再度回來消費？如何建立顧客與零售商間情感的連結？如何了解顧客的喜好，？如何提供個人特別的服務，讓消費者覺得是他們的「最佳顧客」？ 列出零售商用來促使顧客購買互補商品的方法。對雜貨店、辦公用品店以及成衣店最有效的方法為何？ 為什麼零售商想要了解消費者所有的交易、往來、喜好、相關資訊，並將其運用在行銷活動上？ ;9、 人的价值，在招收诱惑的一瞬间被决定。6月-216月-21Monday, June 28, 2021 10、低头要有勇气，抬头要有低气。03:26:1303:26:1303:266/28/2021 3:26:13 AM 11、人总是珍惜为得到。6月-2103:26:1303:26Jun-2128-Jun-21 12、人乱于心，不宽余请。03:26:1303:26:1303:26Monday, June 28, 2021 13、生气是拿别人做错的事来惩罚自己。6月-216月-2103:26:1303:26:13June 28, 2021 14、抱最大的希望，作最大的努力。28 六月 20213:26:13 上午03:26:136月-21 15、一个人炫耀什么，说明他内心缺少什么。。六月 213:26 上午6月-2103:26June 28, 2021 16、业余生活要有意义，不要越轨。2021/6/28 3:26:1303:26:1328 June 2021 17、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。3:26:13 上午3:26 上午03:26:136月-21