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内部管理制度系列 编号：FS-ZD-04015 内部管理制度系列 餐饮店服务守则 （标准、完整、实用、可修改） 1 页/共 6 页 内部管理制度系列 编号：FS-ZD-04015 餐饮店服务守则 Restaurant Service Code 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 关于服务总则 一、快餐业的公用手则:品质+服务+清洁(卫生)+价值 1、严格规范，统一产品。 2、统一服务的常用言语，达到规范的标准。 3、追踪日清、周清的清洁度，做到清洁一体化。 4、通过前三者建立价值感(物有所值，物超所值)。 二、信念 1、对质量的坚持; 2、管理层对新员工的培训; 3、尊重个人，完整人格; 4、团体合作进行; 5、勇敢面对问题; 6、坦诚(对事不对人); 2 页/共 6 页 内部管理制度系列 编号：FS-ZD-04015 7、听取好的意见，建议，不断进取，养成记录的习惯。 三、店内员工的角色和重要性 1、店主人翁的精神;1.对店内(店主人翁);2.对顾客(顾客 永远是最重要的)。 2、员工是顾客关系的代表;(点餐、收银、桌面卫生、了 解顾客的购物心态) 3、厨房区的操作人员(注重品质)。 四、员工的条件 1、个性:愉快、幽默风趣、喜欢与人相处、友善、耐心、 诚实、爱心、公正、包容性。 2、仪表:面带微笑、整洁、健康、端正大方。 3、工作态度:自信成熟的心态，有责任感，守纪律，专 业好学，主动性，关心顾客。 4、工作能力:沟通技巧，聆听，缓解火爆场面，销售经 验技巧，有创意，专业知识。 五、服装与修饰(仪容、仪表) 1、头发:不能用夸张的发型，头发不能垂在脸和肩上。 2、化妆:淡妆，精神，给顾客健康亮丽的形象。 3 页/共 6 页 内部管理制度系列 编号：FS-ZD-04015 3、香水:不能用(清淡型尚可)。 4、手饰:手表，小型饰品(耳环、项链)不要戴戒指。 5、指甲:不可留指甲，涂指甲油。 6、服装:整洁。 7、鞋子:鞋跟不要太高，不穿深色长丝袜。 8、在顾客面前禁止不礼貌的行为。1)、不可在客人面 前打喷啼，打哈欠，伸懒腰，如果要打的话，则侧身拿手帕 或餐巾纸抚住嘴;2)、不可以在客人面前挖耳鼻，眼屎;3)、不 可以在客人面前剔牙，打饱嗝，上班前不吃有异味的食物;4)、 不能在客人面前抓头痒、修指甲、照镜子;5)、上班时候，不 可在工作场合大声喧哗，哪怕你有要事你也只能快走两步， 走到要对话的人面前。 六、专业服务人员的条件 1、专业知识:对产品有很强的认识，对产品的制作要很 熟悉，价格要清楚，对产品的口味要能熟练的一一描述及如 何包装。 2、亲切热诚的态度。 3、自尊、自信(专心工作) 4 页/共 6 页 内部管理制度系列 编号：FS-ZD-04015 七、服务 1、服务是通过物质提供方式给人以方便，舒适的商业 性活动，也称劳务，以劳动的形式。 2、特点: 1)、无形性;2)、不可贮藏性;3)、同步性(生产和消费是 同步进行的);4)、差异性。 3、服务质量:指服务能够满足服务需求的特性总和，服 务包含为顾客所提供有形产品和无形产品。 4、提高服务质量的意义: 1)服务质量是企业的生命线，它关系到企业的声誉，关 系到企业的客源;2)提高服务质量是市场竞争的需要;3)服务 质量的优劣是判断企业管理水平的标志。 5、技巧问题: 1)顾客是企业的衣食父母，在任何时间，任何场合都应 避免和顾客发生冲突，报务人员应以企业为重，哪怕顾客是 错的，不能当面让他认错;2)也许员工认为在某种程度上会受 委屈，相信公司会给他一定的安慰，员工的人格受到相当的 尊重。 5 页/共 6 页 内部管理制度系列 编号：FS-ZD-04015 6、怎样提高服务质量: 1)整洁服饰;2)微笑;3)己所不欲，勿施于人;4)顾客永远 是最重要的;5)诚实(语言);6)对事不对人。 八、服务好在哪里 1)真诚;2)周到;3)耐心;4)尊重;5)设身处地的为顾客着 想;6)主动的提供帮助。 Foonshion 图文设计有限公司 Fonshion Design Co., Ltd 6 页/共 6 页