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内部管理制度系列 编号：FS-ZD-04015 内部管理制度系列 楼盘置业顾问守则 （标准、完整、实用、可修改） 1 页/共 6 页 内部管理制度系列 编号：FS-ZD-04015 楼盘置业顾问守则 X Real Estate Property Consultant Code 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。 楼盘置业顾问守则 3 如何将顾客买楼意向变为实际行动，除了楼盘的品质是 否吸引人之外，就是置业顾问的售楼艺术和服务态度。为此， 我们必须建立适当的置业顾问守则，来规范置业的行为、仪 表、仪态。 一、热爱本职工作 必须关心公司，热爱本职工作，遵守职业道德，做到文 明、优质、高效的服务，维护公司形象和声誉，努力学习， 不断提高业务技术水平和服务质量，并明确一点，我们不仅 卖房子，而且要卖服务，我们就是要以一流的服务取胜。 二、置业顾问仪表、仪容准则 1、必须衣着整齐干净，无污迹和明显皱纹;扣好纽扣， 结好领带，领带夹的高度要超过 1/2 领带(或由领扣算起第 2 页/共 6 页 内部管理制度系列 编号：FS-ZD-04015 三与第四颗之间为宜)衣袋中不要有过多物品，不准穿皮鞋以 外的鞋类。皮鞋要擦干净、光亮;女职员不宜穿黑色或白色丝 袜，避免破洞; 2、必须佩带工作牌，并应佩戴在左胸前的适当位置， 不得挂于腰间或以其他外衣遮盖。 3、男职员头发要常修剪，发脚长度以保持不盖耳部和 不触衣领为度，不得留胡须，要每天修脸;男女职员，头发要 常洗，上班前要梳理整齐，保证无头屑。 4、女职员切忌浓装艳抹，不许纹眉，提倡淡装，使人 感到自然美丽，精神好。忌用过多香水或使用刺激性气味强 的香水，并注意彩妆是否脱落，牙齿是否沾到口红。 5、职员上班前不得吃异味食物，要勤洗手，勤剪指甲， 指甲边缝不得藏有脏物，指甲油避免太怪异。 6、对客服务时，不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、 紧张的表情，要友好、热情、精神饱满和风度优雅地为客人 服务。 7、提倡每天洗澡、勤换衣服，以免身上发出汗味或其 他异味。 3 页/共 6 页 内部管理制度系列 编号：FS-ZD-04015 三、置业顾问工作态度的行为准则 1、工作态度 服从上司:切实从上司的工作安排和调配，按时完成任务， 不得拖延、拒绝或终止工作。 严于职守:职员必须按时上下班，不得迟到、早退或旷工， 必须按编排表当值，不得善离职守，个人调离、调换更值时 需先征得主管同意。 正直诚实:职员必须如实向上司汇报工作，坚决杜绝不诚 实行为。 勤勉负责:职员必须发挥高效和勤勉精神，对自己人事的 工作认真、负责、精益求精。 2、服务态度 友善:以微笑迎接客人，与同事和睦相处。 礼貌:任何时刻均使用礼貌用语。 热情:工作中应主动为客人着想。 耐心:对客人的要求应认真、耐心地聆听，耐心地介绍、 解释。 3、言谈举止 4 页/共 6 页 内部管理制度系列 编号：FS-ZD-04015 站姿:躯干挺直，头部端正，双肩放松，面露出微笑，目视前方。双手交叉在前，此时应将左掌放在右手背之上，脚尖幅度则是男生 25 度，女生 5 度左右。 坐势:轻轻落座，避免扭殿寻座或动作态大而引起椅子乱动及发出响声。 接待客人时，落座在座椅的 1/3 到 2/3 之间，不得靠依椅子背，身体往后仰。 落座时，应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不 雅。 听客人讲话时，上身微微前倾，不可东张西望或显得心不在焉。 两手不可插入两腿之间，可一手执笔以便随时记录，不可斗腿、托腮或玩弄任何物品。 两腿自然放平，不得跷腿，应两腿并拢。 4、交谈 与人交谈时，必须保持衣着整洁。 用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表 示理解客人谈话的主题或内容。 5 页/共 6 页 内部管理制度系列 编号：FS-ZD-04015 与人交谈时，不可整理衣着、头发、看表等。 在售楼部不得大声说笑或手舞足蹈。 讲话时，请、您、谢谢、对不起等礼貌用语要 经常使用，不讲粗言秽语或使用藐视性或侮辱性的语言。 不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲笑客户，客户就 是上帝，应受到最高礼遇。 称呼客人时，要用某先生、某小姐女士。 任何时候招呼他人均不能用喂。 5、举止 不得将任何物夹于腋下。 工作时不得照镜子，涂口红。 不得随地吐痰及乱丢杂物。 总之，置业顾问除应遵守公司规章，在所属主管监督下， 与同事彼此亲和、互相协助，维持售楼处工作程序外，对外 面不可有失作为某某公司职员的气度。 Foonshion 图文设计有限公司 Fonshion Design Co., Ltd 6 页/共 6 页