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;培训师的基础知识及技能-培 训 大 纲 ; 培 训目标 ;培 训 大 纲 ;一、培训的定义 ;二、为什么要培训？ ;国外一项对1000家企业的研究发现，提高10%的劳动力教育投资可以使劳动生产率提高8.6%，而如果将同样价值的投入放在设施设备上，生产率只能提3.4 % 培训虽不是直接通过营运获得效益，但培训可以减少73%左右的浪费。因此，酒店企业必须把培训视为长期的、长效的战略，使培训成为企业发展战略的一个重要组成部分。;实现酒店战略目标过程中培训的重要性;三、培训的目的;四、传统培训与现代培训的区别;培 训 大 纲 ;1、按培训对象的不同层次分：;2．按培训的时间阶段分：;3．按培训的内容与性质分：;培 训 大 纲 ;三、组织培训活动的一般程序 ;OHP / 2c ;培训需求分析主要由以下5个方面组成： 组织分析（organization analysis） 岗位分析（post analysis） 员工分析（personnel analysis） 绩效分析（ performance analysis） 需求评审（needs assessment）;;培训需求分析---需求评审;培训需求分析 ;培训计划分为年度培训计划、季度培训计划、月度培训计划，还可以细到有周培训计划。 在制定培训计划时，要充分考虑饭店培训的“七W”要素 ;饭店培训计划的“七W”要素;3、实施培训; 1、挑选培训师； 优秀的培训教师需具备： 广博的理论知识； 丰富的实践经验； 扎实的培训技能； 了解学员的工作情况。 ;;培训素材搜集; 3、准备培训设备： 如电脑、投影仪、黑板、纸笔、及其它道具等，以确保在培训过程中正常使用。 ; 4、确定培训地点： 地点合适与否以及教室的布置情况也会影响到培训效果，如教室的朝向、通风度、采光，桌椅的摆放形状、相关标语、图片的张贴等。; 培训地点准备;场地布置的几种形式;4、培训评估 ; 培训评估的内容; 培训评估的内容;培训评估;学习层;行为层;组织是否因为培训经营的更好了？ 营业收入 工作质量 客户满意度 士气;培 训 大 纲; 优点：时间集中，讲课不易受干扰，传授的知识比较全面、系统、容易接受。信息量丰富；应用条件宽松；对各种内容都有很好的表达力。 缺点：单向输入，受训者不能主动参与。内容较???，学员易消化不良；与学员之间一一互动交流机会不够，最易精彩也最易枯燥。;案例：食品安全与卫生; 讨论法有利于启发和挖掘员工的分析能力、判断能力、比较能力、决策能力和创造能力，是一种省时而且有效的培训方法。;小 组 讨 论 法;案例：优秀酒店服务员的素质要求;培训师在主持讨论时应注意： A、讨论前应对讨论主题进行充分准备，提出的问题或案例应具有典型性、普遍性、实用性、指导性。 B、讨论过程中应让每位受训者参与讨论，启发受训者发言，防止个别受训者夸夸其谈，独占讨论时间的现象。 C、控制好讨论会的气氛，不使讨论偏离主题，也不要对细小问题过于纠缠。 D、在结束阶段，培训者应对问题或案例进行剖析和归纳总结，给出清晰而明确的结论。 ; 让员工扮演与自己工作相关的职位角色，并进行模拟，亲自体验其感受，从中认识到不良做法的害处，以达到相互沟通与理解的培训目的。;案例：如何高效的处理客人投诉;角 色 扮 演; ;四步培训法;案例：葡萄酒的服务流程和标准; 5、游戏或比赛：;案例：高效团队合作的作用; 6、脑力激荡法：;案例：客户联谊活动的组织策划;脑 力 激 荡;培训方法;培 训 大 纲 ;三位一体的职业角色;;优秀培训师的要求;培训师的职业形象塑造;培训师的职业形象; 仪容----整齐、清洁、利落、自信;沟通技巧;沟通的要素; 声觉 言语 38％ 7％ 视觉 55％;声觉沟通 = 38%;自我检测嗓音运用水平 ;声音控制;任何正常人的音量均可以通过训练提高。 训练方法是： 准备一篇范文，然后用“三最训练法”（最大声、最快速、最清晰），重复练习，直至你能自如地根据需要，调整演讲音量。 ;1.不要迷恋哥，嫂子会揍你。 2.上班的心情比上坟还要沉重。 3.学识不如知识，知识不如做事，做事不如做人。 4.都说女人是衣服,姐是你们穿不起的牌子. 5.哥,不寂寞。因为有寂寞陪着哥 6.姐从来不说人话，姐一直说的是神话。 7.性别：男，爱好：女 8.只想优雅转身，不料华丽撞墙！ 9.对不起，你拨打的用户已结婚. 10. 人生最重要的不是努力，不是奋斗，而是抉择。 ;【木兰词】 ---- 纳兰容若;见与不见