旅游者购物心理旅游者投诉心理.pptVIP

旅游者购物心理旅游者投诉心理;第一节旅游者购物心理;一、旅游者购物心理 （一）旅游者购物动机 （二）旅游者购物行为分析;;;;;;;; 这些不一样旅游者我们能够从不一样角度来划分, 大致能够根据年纪、性别、职业等多个方面来进行分类。这里我们就多个有代表性旅游者群体, 对其购物行为进行分析。 不一样个性来宾, 能够从以下多个方面加以划分: 1、以进店举止划分 2、以语言谈吐划分 3、以独立程度划分 4、以购置态度划分 5、以情绪划分 6、以性别划分;1、以进店举止划分 （1）急性子。这类来宾有显著购物目, 有一进店就盯住服务员, 有一进店就直奔柜台, 开口就提购置要求, 这类来宾有是老用户熟门熟路, 但有是冲动购置, 她们来去急忙, 因不愿意等候也会立即放弃购置。对她们服务员动作应快捷, 但不努力争取促成其购置, 以免后悔退货。 （2）慢性子。这类来宾中有部分是随机性购置用户, 她们在参观游逛中问问价格, 试试商品, 边看边议; 另一个是慕名而来, 不迫切购置, 犹豫、比较、挑选, 一遇干扰就可能中止购置。接待这类用户, 服务员要沉得住气, 多满足其要求尊重和求知需求, 不可流露不耐烦情绪。;2、以语言谈吐划分 （1）善言谈者。通常来说, 话语明确干脆者个性豪爽, 购物时多属于急性子。 （2）缄默寡言或慎重多问者。这些来宾购物比较认真, 或带有疑虑, 反复挑选, 她们举动和表情往往也不显著, 服务员要依据自己观察和经验, 判定她们挑选关键是在质量、价格上, 还是外观上等, 用客观语言介绍商品。;;;;;;;;二、怎样做好旅游商品销售工作;;;;第二节 旅游者投诉心理;一、引发旅游者投诉原因 （一）“软件”原因 引发投诉一个关键原因是不尊重客人。 （二）设备原因 客观原因如房间设施损坏后未能立刻修理。 ;二、旅游者投诉心理;;（二）求平衡、求赔偿心理 在旅游服务过程中, 假如因为旅游工作者职务性行为或旅游企业未能推行协议, 给旅游者造成物质上损失或精神上伤害, 她们就可能利用投诉方法来要求相关部门给予物质上赔偿, 这也时达成求平衡心理正常要求。俗话说: “水不平则流, 人不平则语”, 这是正常人寻求心理平衡、保持心理健康正常方法。而客人之所以投诉, 还源于客人对人主体性和社会角色认知。旅游者花钱是为了寻求愉快美??经历, 假如她得到是不公平, 是烦恼, 这种强烈反差会促进她选择投诉来找回她作为旅游者权利。;三、对待旅游者投诉策略;本章小结;实训练习——模拟处理旅游者投诉 实训内容: 由学生自主模拟对因为某一引发投诉处理。