2020年服务员年终总结.doc

Megan精品文档 PAGE 1 2020年服务员年终总结 　　服务员原指固定场所里提供一定范围内服务的人员，有男服务员，也有 女服务员;现通常指 旅馆、 饭店、KTV、D厅等场所里，为客人提供必要服务的人员。今天Megan小编给大家整理了20xx年服务员年终总结，谢谢大家对小编的支持。 　　20xx年服务员年终总结篇一 　　不知不觉在这个酒店已经做了有半年时间，从刚开始对前台一去所知到现在独挡一面，我相信这里面除了我自己的付出与努力，更离开酒店给我所带來的培训，以及老员工和领导对我支持。半年时间里我学到了好多，;“;客人永远是对的;”;这句服务行业周知的经营格言，在这里被发挥到了极致。 酒店为了达到一定的财务目标，不但要客人的物质需求得到满足更要满足客人的精神需求。 　　所以在做为酒店的经营者，往往对客人的要求，只要在不触犯法律和违背道德的前提下，都会最大化满足客人。所以从入职培训就会为员工灌输:;“;客人永远不会错,错的只会是我们;”;，;“;只有虔诚的服务,才会换來客人的微笑;”;。 我一直坚信顾客就是上帝的道理，总是在尽可能的把我自己的服务做到极致。 　　酒店前台的工作主要分成接待、客房销售、入住登记、退房及费用结算，当然，这当中也包括了为客人答疑，帮客人处理服务要求，电话转接等服务。酒店的前台，工作半次分为早班、中班和通宵班三个班，轮换工作，其中一人为专职收银，另外兩人按照实际工作量情形分配剩余工作。这样的安排比较宽松，既可以在工作量大的情形下分配为一人收银，一人登记推销，另一人负责其他服务和联系工作。而且还可以缓解收银的压力，让收银可以做到头脑清明，不出错。最重要的是，这样的工作方式，可以很快让新人获得经验，在工作量小的时候由带班同事指导，工作量大的时候又可以更多的吸收经验，迅速成长。 　　在这半年我主要做到以下工作: 　　一、加强业务培训，提高自身素养 　　前厅部作为酒店的门面，每个员工都要直接的面对客人，员工的工作态度和服务质量反映出一个酒店的服务水准和管理水平，因此对员工的培训是我们酒店的工作重点。我们定期会进行接听电话语言技巧培训，接待员的礼节礼貌和售房技巧培训，以及外语培训。只有通过培训才干让我在业务知识和服务技能上有进一步的提高，才干更好的为客人提供优质的服务。 　　二 加强我的销售意识和销售技巧，提高入住率 　　前厅部根据市场情形，积极地推进散客房销售，今年來酒店推出了一系列的客房促销方案，接待员在酒店优待政策的同时根据市场行情和当日的入住情形灵活掌握房价，前台的散客有了明显的增添，入住率有所提高，强调接待员:;“;只要到前台的客人，我们都要想尽办法让客人住下來;”;的宗旨，争取更多的入住率。 　　三、注重各部门之间的和谐工作 　　酒店就像一个大家庭，部门与部门之间在工作中难免会发生磨擦，和谐的好坏在工作中將受到极大的影响。前厅部是整个酒店的中枢部门，它同餐饮、销售、客房等部门都有着紧密的工作关系，如呈现问題，我们都能主动地和该部门进行和谐解決，避免事情的恶化，因为大家的共同目的都是为了酒店，不解決和处理好將对酒店带來一定的负面影响。 　　四、考虑如何弥补同事及部门工作的失误，保障客人及时结帐，令客人满意。 　　前台收银处是客人离店前接触的最后一个部门，所以通常会在结帐时向我们投诉酒店的种种服务，而这些问題并非由收银人员引起，这时，最忌推诿或指责造成困难的部门或个人，;“;事不关已，高高挂起;”;最不可取的，它不但不能弥补过失，反而让客人怀疑整个酒店的管理，从而加深客人的不信赖程度。所以，应沉着冷静发挥中介功能，由收银向其他个人或部门讲明情形，请求帮助。在问題解決之后，应再次征求客人意见，这时客人往往被你的热情帮助感化，从而改变最初的不良印象，甚至会建立亲密和相互信赖的客我关系。 　　剑虽利，不砺不断;”;、;“;勤学后方知不足;”;。只有学习才干不断磨砺一个人的品格，提高道德修养，提高服务技巧。让我们迈着矫健的步伐，不断的向前走，才干走我们的一片可以展翅高飞的天穹!名雅的兄弟姐妹们，为了我们的明天而努力吧! 　　20xx年服务员年终总结篇二 　　从这次餐饮服务员，改变我认为干餐饮服务员是没有前途的消极想法;树立了干一行，爱一行的思想，知道了一个人是否有所作为，不在于他从事何种职业，而在于他是否悉心竭力把所从事的工作做好。具备了我的从业意志和端正了我的工作态度;知道了成功服务员应有的素养，从而增强我的从业意识，立志要么不做，要做就做一个有理想、有道德、有知识、有紀律的合格服务员 　　我学会了服务宾客的原則;服务宾客的程序;服务中工作细則;宴会出菜程序;托盘的技巧及端托行走的步伐;铺台、摆台的注意事项;换烟灰缸的重点;点菜、写菜单、取消菜式的注意事项及推销菜品的技巧;斟酒水的基本方法、程序和酒水的