4S店主营业务与汽车营销任务十二客户跟踪.pptVIP

4S店主营业务与汽车营销任务十二客户跟踪 从图12-1中我们会发现，客户的回头率与产品和服务有关系。 二、客户跟踪分类及跟踪技巧 跟踪的客户主要分为以下3类。 1．潜在客户 （1）基本潜在客户。 面对基本潜在客户，比如我们在活动中获得的，包括车展、网站、微信、QQ等方式联系到的客户，要主动问候邀约到店，一次邀约不来，还要定期二次邀约，所以和基本潜在客户沟通更能够体现销售顾问的耐心和有效性。 （2）即将成交潜在客户。 面对即将成交潜在客户，我们要提高跟进频率，每次电话前都要做好跟进准备，查看整理CRM系统，明确上次沟通时间、客户的异议、客户的表现，依据最近一次的沟通内容深入联系，想办法帮助客户解决目前他正困惑的问题；或者向客户传递有价值的信息，引导客户需求，促进成交。 2．现实客户 现实客户也叫保有客户。 对保有客户进行跟踪主要是为了增加客户满意度，使客户的状态从片刻的欣喜达到长久的忠诚，并希望客户能够成为我们的宣传者，为我们推荐更多的新客户。 （1）客户抱怨和投诉处理。 客户的抱怨和投诉有当面进行投诉，也有电话回访中的投诉。 ① 正确认识客户的抱怨和投诉。 ② 客户抱怨和投诉处理流程。 图12-2　客户现场抱怨和投诉与电话回访抱怨和投诉处理流程 （2）寻求保有顾客的转介绍。 在新客户的开发中，老客户的介绍是一个重要的途径。因此，积极主动地向现实用户寻求转介绍，是扩大客户量的一个重要途径。 我们要求销售顾问采用主动方式，主动向老顾客索取新客户的信息，主动与新客户进行联系，如表12-1所示。