客户服务年度工作总结5篇.docxVIP

客户服务年度工作 总结 5 篇 树立周到、耐心、 热情、细致的服 务思想，并将 该思想贯穿到了 对业主的服务之中，在服务中切实的将业主的事情当成自己的事情去 对待。下面是小 编精心为大家精心精 选的客户服务年度工作 总结，欢迎阅读。 首先要感 谢领导对 我的信任和支持，是你 们的信任和支持 给我带来了对工作的 热情和信心，随着 导医新形象的 树立和咨询业务营业额 的稳步提升，我 们带着喜悦、 带着经验、带着对现状不满、带着对新年的 计划和希望 进入新的一年，我将 总结去年的 经验和不足， 不断完善和提高自己的管理水平，有效提高部 门工作质量。在目前的工作中，我主要 负责客服导医和咨 询热线的管理工作，根据 拟定的工作 计划和领导的安排，本部 门工作 顺畅，由于入 职时间 短，现将工作 3 个月的主要工作 进行总结，敬请批评指正。具体 总结 如下 : 一、主要完成的工作 1、客服 导医的管理工作 客服部作 为我院特色的服 务科室、窗口科室，在工作中尽量按星 级酒店的服 务标准和管理模式来配合医院的服 务建设，坚持集中培 训与岗位督导相结合的原 则，实现周周有培训、月月有考核，有效提高 导医综合素质，通过培训和考核， 规范导医在工作中的 语言、 行为、形象等方面的礼 仪要求，加大了日常礼 仪的检查力度。通 过抓礼仪，推动了导医综合素质的提升，并提高了服 务的质量和品位， 为我院创建“品牌名院 ”的 发展战略做出了自己的努力。 在实际工作中， 为体现热情的服 务，导医们人人做到 为诊疗 的顾客倒一杯 热水让其感受温暖、主 动接送行动不便的 顾客、为顾客提拿物品、引 领和现场解答顾客的疑问等;特殊的工作 岗位要求， 导医们长期站立，不 许趴靠工作台和擅自离 岗走动，使导医们的腿不同程度的静脉曲 张，一天下来，腿痛腰困，但毫无怨言 ;平均一天接待初、复 诊顾客 100 人左右，重复着 : “您好 ”、 “请问 我能帮您忙 吗”、 “请 您稍等 ”、 “对 不起 ”等服 务用语，在礼貌服务中体现我院的 热情、周到和人性化的服 务。 在部门合作中，克服部 门一人一 岗的困难，取消 导医的轮休，也要支持其他科室的工作，如 护理部、企划部 ( 发杂志 ) 等科室。 为了工作， 导医们克服身体不适合一人在 岗肩负多职的辛苦，任 劳任怨的 认真工作，毫无怨言的奉献自己的工作 热情。 在处理患者投 诉方面，我本着主 动热情、周到耐心的工作 态度和为医院负责、为患者 负责、为自己负责的工作原 则，认真接待每一件投 诉并迅速 转到院长室，答复每一个咨 询， 最大限度地照 顾了医院和患者利益的 统一。针对我院知名度不断 扩大的新形 势，客服部建 立了较为规范的客 户建议档案， 认真了解客人情况，收集客人建 议，最大程度地 缓解顾客情绪，为其他业务科室提供便利的同 时也优化了服 务质量。通 过投诉首接服 务，拉近医患之间的距离，丰富了我院的服 务内容，增加了医院的 亲和力。 导医台作 为全院的第一窗口 单位，工作重、事情 杂、头绪多。针对这样 的实际 情况，我从严格规范、狠抓落 实入手，加大了管理的力度。在明确目 标和任务的基础上率先垂范、以身作 则，要求 导医们做的，自己首先做到，要求 导医们不做的，自己 坚决不做。在工作中，量化了工作，明确了 奖惩，充分 调动了全体 导医努力工作， 为我院争光添彩的 积极性和主动性，协调了科室 间的工作， 带动了我院的整体工作 质量和效率。 咨询热线 工作 咨询热线 工作作 为我院一个重要服 务窗口，其工作目前基本属于正常、 稳步发展阶段。 3 月来，从 电话咨询到预约就门诊量也不同程度的增 长，在吴 总和董主任的督 导、帮助和 接诊医生的诊疗配合下， 实现了预约病人就诊率 98% 的成绩，从而提高了社会效益和 经济 效益 ;我主要做了以下几方面的工作 : (一 ) 、制定部 门咨询师的岗位制度 ; (二 ) 、与咨询人员一起研 讨电话营销 方案，提高患者就 诊率 ; (三 ) 、在网上及 电话与众家医院 热线进 行暗访交流和学 习; (四 ) 、根据患者信息 进行初步的市 场调查 和分析，便于更好地开展工作  ; (五 ) 、维护出院病人的良好关系， 让患者通过我院良好的 诊前、诊中、诊后的服务使患者显身说法，开 发其身边的患者， 试图提高我院的 经济效益和社会效益。 二、工作中的几点不足 (一 ) 、由于自己 对本地风土人情知 识欠了解， 专业知识相对欠缺，虽然工作中小心瑾慎，但仍有 紧张的感觉，有时难免出现差错。 (二 ) 、对导医们有时要求过于犯教条主 义，体现为个别工作灵活性不 够，有时不能根据个人特点和个体差 别安排工作。今后将 进一步加 强调查 研究，做到根据不同的人安排不同的岗位，发挥每个人最大的 优