ISO9000质量管理体系认证相关知识PPT课件.ppt

 用户忠诚四点特征　 再次或大量购买该品牌产品或服务； 向亲朋好友和周围，主动推荐； 自动拒绝其它品牌诱惑； 发现缺陷或故障，谅解、反馈求解决，绝不投诉。 　 ＊用户忠诚度-定量指标，通过满意度调查同时获得。  培养顾客忠诚度的方法 充分信任用户 为用户提供“额外”服务 出现失误时，竭尽全力去弥补 对用户怀着感激之情 积极主动地帮助用户 　  原则二:领导作用 　　领导者确立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能够充分参与实现组织目标的内部环境。 　　运用“领导作用”原则，组织的最高管理者会采取下列具有非常意义的措施 　　1. 考虑所有相关方需求和期望。 　　2.确定方向，策划未来，为组织未来描绘清晰的远景。 　　3. 确定富有挑战性目标。 　　4. 在组织的所有层次上建立价值共享和道德伦理观念。 　　5.营造良好内部环境，建立信任，消除恐惧。 　　6.为员工提供所需资源、培训，并赋予其职责范围内的自主权。 　　7. 鼓舞、激励员工，承认员工贡献。 　　8.承诺、参与、建立体系有效、高效。 　　9.领导方式—透明、务实、以身作则。  　　　　人格力量管理，凝聚人心 　　 　　人格═性格、气质、能力特征总和，人的道德品质。 　　 领导人格═领导的品质、风范和能力。 　　 非权力因素═人格力量、自身素质和风范表现-无形的 影响力，身教胜于言教。 　　 以人格力量促进人与人之间友谊，比言教更具权威性。 　　 人格力量═内部团结共进的合力和威力，凝聚人心。  原则三：全员参与 　　各级人员是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来最大的收益。 　　 　　当组织应用“全员参与”原则，将会使员工进行下列主要活动： 　　　1. 了解自身贡献的重要性及其在组织中的角色。 　　　2. 识别对其活动的约束。 　　　3. 接受所赋予的权力和职责解决各种问题。 　　　4. 每个人根据应承担的目标评估其业绩。 　　　5. 主动寻找机会增强他们能力、知识和经验。 　　　6. 自由分享知识和经验。  　　　　员工企业之本 　　　员工是组织的基础,质量管理不仅需要最高管理者的正确领导还有赖于全员参与。 　　　教育—质量意识、顾客意识、职业道德、敬业精神。 　　　激发积极性、责任感。 　　　具备足够的知识、技能、经验才 　能胜任工作、实现充分参与。  　　　　　员工参与意义 　　 a）提高质量和效率，降低成本 　　b）改善管理，增强素质 　　　QC小组、TCS小组、双满意小组-针对管理问题，找出原因，采取改进措施，增强企业素质。 　　c）改进班组和现场管理 　　　班组-基层生产组织，“一根针”，改善班组经营管理和现场文明管理，提高班组管理水平，为班组完成任务创造条件。 　　d）培养应用科学方法解决问题能力  　　　　　　员工参与-培训和提高 　　　 培养科学系统观察分析解决问