酒店服务中的情绪与情感.pptxVIP

酒店服务中的情绪与情感;本节课提纲：;新课引入;学习目标： 知识目标：了解情绪与情感的概念与分类 认识情绪与情感的区别和联系 理解客人的情绪情感与其行为之间的关系 能力目标：学会调节自己的情绪 学会观察客人的情绪 学会采取相应的服务策略，为客人提供个性化服务 思政目标：培养学生的情感共鸣能力； 培养学生积极情绪体验； 既要满意过去，要幸福体会现在，也要乐观展望未来。;新课讲解 ;任务一——了解情绪;一、情绪的概念;1.大脑的喜怒哀乐等感受状态，是人的情绪在认识层面上的一种自我觉察，被称为（ ）。 A情绪的主观体验 B 情绪的生理唤醒 C情绪的外部行为 D情绪的外部表达;小故事;“百战百胜，非善之善者也；不战而屈人之兵，善之善者也。” ——《孙子兵法》;思考：情绪有哪些功能？;二、情绪的功能;1.适应功能;2.信号功能;3.动机功能;耶克斯——多德森定律;4.感染功能;5.调节健康功能;一则心理实验;主要是说情感可以促进或抑制人的生理指标。 乐观的心境有利于健康，而抑郁的心境则会导致心理疾患或身心病症。 积极的情绪对体力有显著的增