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医院病人投诉处理标准制度 医院病人投诉处理标准制度 PAGE / NUMPAGES 医院病人投诉处理标准制度 医 院 病 人 投 诉 处 理 制 度 为进一步增强医院管理，增强内部监察限制体制，充足尊大病人知情权和选择权，建立和睦的医患关系，现联合我院的工作实质，拟订病人投诉办理制度。 一、凡有患者或家眷采纳书信、电话、直访等形式向我院提出投诉建议的，均属投诉办理范围。办理投诉的工作人员与投诉事项或被投诉人有直接利害关系的，应该回避。 二、医院大厅设有投诉信箱，投诉电话，每周由一位院长参加招待病人投诉。 三、医院大厅导医咨询台设有病人投诉点，随时招待病人投诉，并负责将病人带到院办、医务科。 四、院办、医务科负责受理和办理本院的病人或家眷投诉办理事项，其主要工作是： 1、全面负责办理医院各样纠葛和患者投诉，减少患者 或家眷投诉的环节和渠道，加速投诉的办理速度，建立病人 投诉办理登记本。 2、热忱招待来访者 ,耐心听取来访者反应的问题、 建议、 建讲和要求，仔细做好记录，仔细解说，并实时向招待院长、 分管院长反应状况 ,按规定的投诉办理程序办理。 3、实时受理、办理投诉事项，发现问题，果断整顿。 4、一般投诉状况，交由所在科室先作办理，所在科室 再把办理建议上报院办、医务科备存。凡有医疗花费投诉的，一律由财务科负责办理。若病人对办理建议仍不满意的由院 办、医务科与所在科室一道办理，并将检核查实办理结果和办理建议上报医院领导研究决策。 五、院办、医务科要仔细做好投诉建议的信息采集、剖析、整理和综合工作。凡有信访投诉，来信要实时拆阅，并按信访内容分类登记，注明根源、内容纲要、包办去处和办理结果等，并对存在的突出问题，要提出建议和建议。 六、对上司部门和领导批改需要检查的重要投诉信访件，院办、医务科要实时组织、协调、辅助相关部门仔细检核查实，并将检核查实结果和办理建议上报医院领导集体研究。 七、凡有患者直接向科室或职能部门投诉，受理投诉的 部门应将投诉建议、建议完好采集，并将各样建议、建议上 交院办、医务科 ,重要问题交院长办公会议审议。 八、办理的投诉事项应在收到投诉建议的当日解决 ,特别 状况在7个工作日内办理完成， 并将办理结果回复投诉人或 部门。对上司交办的投诉事项，应该按要求时限办结，并及 时将办理结果送报。不可以如期办结的，应该以文字状况予以 说明。 九、投诉建议办理完成后，检查报告、约谈记录、函询 回复等投诉建议的办理结果记录要在 15个工作日内立卷归 档。