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Megan精品文档 PAGE 1 电信话务员个人工作总结范文 　　篇一： 　　工作的点点滴滴时时在眼前隐现，我从一名114话务员到10000号话务员的成功转变，要感谢领导及其同事们对我的信赖和培养，回顾过去的一年，我发觉自己改变了許多，也成熟了許多。 　　从114查号向10000号客户服务的过渡，从对旧平台的陌生到纯熟掌握，并參与新平台的安裝调試跟工，从对业务知识的一知半解对了如指掌，从遇到难缠用户的胆怯到耐心說明，从容应付，从接到骚扰电话的恼怒到安静，从大家对我的不了解到欣赏认可，我想說，20xx年对我來說，是学习的一年，也是转变的一年。 　　我接触10000号的时间不长，跟許多人相比，我是一个新手。但这并不能成为我可以比别人差的理由，相反，越是因为这样，我就要付出比别人更多的精力和时间來学习，从而跟上大家的步伐。在刚上10000号平台的时候，我很幸运地參加了宽带查障学习，让我对渐渐陌生的宽带障碍现象的判断技巧、方法进行了温习、巩固，这使得我在宽带预处理理论基础上，得到了实际的证明和体验。 　　凭借着自己努力、刻苦、任劳任怨的工作态度，在新旧平台更替之时，我又一次幸运地获得了跟工的机会，在与华为工程师跟工交流的过程中，我除了比同事们早先一步熟悉了新平台的操作和处理流程外，还更深一步地了解到10000号平台设备的整个运作流程，让我在应用新平台时更能得心应手。 　　然而10000号作为一个服务窗口，我作为一名话务员代表，除了要懂得一些简陋的技术之外，更重要的是需要与客户进行沟通、交流，解答客户的咨询和疑惑。因此，我更需要具备的是掌握全面的业务知识和良好的服务、沟通技巧。在平时的工作中，对于新下发的各种新业务、新知识、新活动，我都认真学习，充分领悟其精神，并且牢记；对于一些基础业务知识，我经常会翻出來看看，做到温故而知新，熟能生巧。 　　如果說业务知识是做菜的原料的话，那么良好的服务、沟通技巧就是技艺高超的厨师，只有具备高超的厨艺，才做將让原料展示出良好的品质和口味服务也是同样。如果没有良好的语言表达能力和沟通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壶里煮饺子——肚子里有倒不了來。所以我积极參与组织的各种服务知识培训，通过网上大学学习相关服务、沟通技巧，并將其运用到服务工作中去。但是由于一些客观或非客观原因，往往是过后才想起这些要点或运用的不是很好，顾此失彼。同时由于工作的惯性或常规性思维，使得我在客户服务过程中有时会缺少激情，缺少年青人应该具有的活力与朝气。 　　在不断的学习中，我发觉自己的生活充实了許多，也出色了許多，原來那个默默无语的我也变得叽叽喳喳了，以前总被遗忘的我也得到了大家的认同。但是由于自己性格方面的缺陷，也使我错过了許多机会。所以在新一年，我要再接再励。 　　篇二： 　　我在大学里学的是播音专业，在毕业后本想找个电视台工作，可是那里的条件要求实在太苛刻，我的能力和資质达不到要求，结果当然是得不到电视台工作了。之后我就想去电台做播音员，我最自己的音质还是有自信的，可是还是没有合格，最后我只好來到电信公司做话务员工作人员。电信话务员人员最重要的是不用直接和客户之家见面，而是通过电话的方式來工作，我的音质在这里得到了的发挥。 　　一年來，在公司党委的正确领导和关切帮助下，本人认真学习“三个代表”的重要思想，牢固树立以“八荣八耻”为内容的荣辱观，按照局党委确定的工作思路，以微笑服务为己任，以顾客满意为宗旨，立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好电信基层话务员工作。现对自己全年的工作总结如下： 　　一、立足本职，爱岗敬业 　　作为话务员人员，我始终坚持“把简陋的事做好就是不简陋”。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做；当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃歇息时间，做好工作计划，坚決服从公司的安排，全身心的投入工作。 　　二、勤勉学习，与时俱进 　　理论是行动的先导。作为电信基层话务员人员，我深刻经验到理论学习不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境界。一年來我坚持勤勉学习，努力提高理论水平，强化思维能力，注重用理论联系实际，用实践來锻炼自己。 　　1、注重理论联系实际。在工作中用理论來指导解決实践，学习目的再于应用，以理论的指导，不断提高了分析问題和解決问題的能力，增强了工作中的原則性、系统性、预见性和创造性。到公司三年來，我注重把理论转化为自己的科学思维方法，转化为对实际工作的正确把握，转化为指导工作的思路办法，积极研究新情形，解決新问題，走出新路子，克服因循守旧的思想，力戒“经验主义”，拓展思维。 　　2、注重克服思想上的“惰”性。坚持按制度，按计划进行理论学习。首先不把理论学习视为“软指标”和额外负担，自觉參加每季度的党课集中学习；其次是按自己的学习计划，坚持个人自学，发扬“钉子”精