市场海尔笔记本电脑服务管理规划.pptxVIP

笔记本电脑服务形象规划 ? 2001.9服务品牌规划产品不同于家电产品，在产品服务方面不能局限在产品维修、登门维修的阶段。笔记本电脑的消费者一般具有较高的学历，在服务除了满足产品需求的同时还要照顾到他们的心理需求。各企业根据自身特点提出了自己的服务理念，如的“ ”、的“蓝色快车”、同创的“绿色服务”、的“金牌服务”等在业界都具有一定的影响力服务品牌规划海尔在世界家电市场上树立起优秀的服务品牌，在公众心中拥有极高的美誉度。海尔强大的售后服务网络以及海尔电脑个性化服务平台，为海尔笔记本电脑的服务品牌塑造提供了良好的基础，所以我们要根据行业独有的特征，提出海尔笔记本独特的服务理念。服务目标群的设定中高端市场的电信、银行、能源、政府、税务、企业、教育、排版系统等行业用户个人用户服务品牌定位笔记本电脑第一服务品牌海尔服务品牌核心笔记本电脑的服务，不断创新的服务“工程师跟踪服务”系统上门回访专业培训升级、维修解决方案产品维护PrimanTM工程师跟踪服务工程技术咨询售前服务售中服务售后服务具体服务系统命名全称： 全国定位系统简称：系统英文全称： 自动服务网络概念延伸：点 线 面系统诠释：海尔笔记本电脑系统是以用户为中心的服务系统，通过用户（点）、服务网络（线）形成全国范围 自动定位系统（面），无论用户身在何处都能享受到海尔系统无微不至的服务。 系统是海尔独立开发的，与竞争品牌产生差异化的服务系统，是海尔服务品牌形象提升的基础。系统构架：应用服务系统系统维修服务系统咨询服务系统800电话远程修理技术服务中心针对大客户派出PrimanTM Team需要帮助的用户3日内配件维修报修点1级服务中心2级维修中心协调维修3级维修部电话咨询On-Line咨询网络应用中心电话咨询中心情况通报及资源调动海尔服务体系规划维修服务系统：1、需要帮助的用户可直接向购买笔记本的经销商申请维修（报修点），由报修点协调3级维修部的工程师进行检测、维修。2、用户更高级别的维修（如需换件维修），报修点将协调2级维修中心工程师进行维修服务。3、如用户需要系统维修，报修点将根据实际情况报请1级服务中心派出 进行具有针对性的维修。维修服务系统：4、服务维修中心如遇解决不了的问题，可向网络应用中心和电话咨询中心进行情况通报，协调相关资源解决问题。5、需要帮助的用户可以直接向技术服务中心寻求电话远程维修，由技术服务中心通过电话解决用户难题。6、用户还可直接向网络应用中心、电话咨询中心提出咨询和电话咨询，网络应用中心、电话咨询中心可根据用户的维修级别，协调相应级别维修服务中心进行服务。海尔笔记本电脑咨询服务系统经销商产品销售咨询进行与销售、维修、活动等相关的全国800免费电话咨询需要帮助的客户在线与“资讯百宝箱”的离线咨询应用服务系统：大客户服务计划网上应用服务专用移动办公系统（应用软件）谁是用户同一用户单次采购量不底于50台，或年持续采购200台可申请并认定为卡户。大客户计划：资格认定卡信息用户名称机型、机号保修截止期限提供那些服务？响应时间维修时间备机提供续保提供培训服务回访服务会员活动热线电话发放卡享受服务网上应用服务：建立一个网上俱乐部，设立产品、应用、销售、维修、交流等栏目。当用户发现故障时可直接在网上俱乐部进行搜索，当点击 （全国定位系统）时屏幕上出现一张中国地图，用户可根据自己所在的位置在地图中点击该城市，马上在屏幕上可出现此城市所有的的维修点（维修部、维修中心、服务中心）。专用移动办公系统（应用软件）专用移动办公系统是专为设计，集办公、上网和娱乐于一体的软件，随每台免费赠送给用户。软件力求在操作和使用方面更贴近用户，更具亲和力，不仅提供从产品到服务，同时精心挑选最新商务办公应用软件，特别强化功能。希望整套软件以丰富的内容和强大的易用性成为移动办公用户办公首选。附件：服务情况综述东芝笔记本维修服务内容一、东芝技术服务中心状况二、保修政策三、维修服务流程 组织结构 维修部分布 全心服务东芝技术服务中心北京维修部技术部平台及维修部管理部上海运作中心 北京维修 大客户支持 软件支持 机型评测 电话技术咨询 培训 电子维修系统东芝技术服务中心北京维修部技术部平台及维修部管理部上海运作中心 平台及维修部 管理 东京备件运作 与东芝上海工厂 接口 东芝上海工厂维 修备件运作东芝笔记本全国维修部分布 现有维修部：广州、成都、上海、沈阳、南京、济南、青岛、 郑州、西安、武汉、深圳华精电、深圳联想、南昌、昆明、长沙、乌鲁木齐、内蒙古、福州、大庆、杭州全心服务 规范服务质量 拓展有偿服务项目 增加网上服务9002认证国际化标准的规范服务续保服务大客户上门服务主要地区上门取机服务建立东芝笔记本维修网站东芝笔记本维修服务内容一、东芝技术服务中心状况二、保修政策三、维修服务流