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机场旅客娱乐服务平台 项目策划书 xxxx 传媒有限公司 2009—3—18 目 录 一、 项目背景 ........................................................................................................................4... 二、 企业理念 ........................................................................................................................6... 三、 项目介绍 ........................................................................................................................7... 3.1 平台简介 .......................................................................................................................7... 3。2 平台构成 ....................................................................................................................7... 3。2 服务内容 ....................................................................................................................8... 四、 市场需求 (郭林） ...........................................................................................................9... TOC \o 1-2 \h \z \u 五、 运营计划 11 5。1 服务地点、目标群 11 5.2 年度目标 11 5.2 实施计划 11 5。3 目标效果 11 5.4 协助服务 11 六、 平台支撑 ......................................................................................................................1 3. 七、 未来展望 ......................................................................................................................1 4. 一、 项目背景 民航机场提供给消费者的产品就是服务 ,它是影响消费者满意程度的重要因素。旅客对民航服务是有期望值的，如果得不到所期望或更好的服务 ,就会感觉失望甚至放弃，同时，这种体验转而会影响更多旅客对民航企业的看法。因此，服务质量的高低 不仅直接影响民航机场企业的发展，也对整个民航业的未来发展产生重要的影响 . 随着国家经济社会发展和人民群众对民航需求的不断增长，民航持续快速发展， 并逐步成为大众化的交通运输方式。建设和谐机场已经成为民航机场建设的首要任务之一。旅客对民航服务不满状况日渐突出，各类投诉事件以及旅客与民航员工的冲突 事件时有发生 ,特别是在航班不正常等情况出现时， 旅客集体冲卡， 占机霸机等事件日益增多。由此可见 ,如何尽快提高民航机场业的服务水平， 降低投诉率已经成为机场建设的主要任务之一。 纵观国内 140 多个民航机场， 基础建设动辄投入数十亿甚至上百亿资金， 就硬件设施设备而言，与国外民航发达国家相比 ,并不比人家逊色，差距主要在软件方面。 在软件上需要改进主要有以下几个方面： （1）增加服务特色，注重服务细节。乘坐民航飞机不再是少数人的特权，已是 大众化的交通工具。原先起降航班数量少，旅客素质普遍较高，旅客买张机票都要排很长的队伍，甚至要四处找关系 ,机场服务只要按部就班就行。随着民航改革的不断深入，供求关系发生了大逆转，旅客群体亦发生了很大的变化，在新形势下，民航机场也需要与时俱进 ,增加服务种类及特色。 在机场直接面对旅客的是基层员工， 特别是面对旅客的一线正式员工大都较少有危机意识