提高分析解决问题的技能.ppt

培训课程;分析解决问题的三个要求;*应有的情况 *希望的状态 *期待的结果;问题类型之一;;问题类型之二;问题类型之三;;应有的 情况、 状态或结果;原因;希望/期待的 情况、 状态或结果;YWY 公司管理层在今年第二季度的公司业绩检讨会议上，发现客户的满意度已经连续第二次下降。在这季度，客户对公司的满意度从84滑坡到81（100为满分）。 公司外部客户的满意度在去年虽然稍有下降的趋势，但总体还算相当平稳，并且保持在公司定下的指标85之上。但是在上一个季度，满意度却从86点下跌到84点。这???跌幅引起了管理层的重视，各部门主管也因此被指令注意自己部门的服务。 然而，满意度的跌势并不因此受到控制，为此公司决定成立一个跨部门的 5人专案小组，针对此问题进行系统的分析并加以解决。 ;案例2：公司内部服务的改善;案例3：建立新中培训学院;分析解决‘问题’之前;意识到问题 的存在; 解决问题 的动机 ;缺乏问题意识的征兆;问题意识－装置警铃;问题意识的培养; 拉长‘天线’ －走动管理 －‘内部串门’ －走（电）访客户 自我检查（看镜子）－内部调查 设立问题警报系统 出席讲座会、展览会、交流会 ;有关问题的‘情报’收集;发掘问题－描绘出问题的全图;收集资料的定量型工具;Bar Chart;Checksheet;Histogram;Line Graph;Pie Chart;Pareto Chart 柏拉图;收集资料的定性型工具;设想卡用来记录的信息;笔记记录的内容;其他常用的工具;收集资料的检核表;收集问题 的情报;确定问题：4W 与 1H;Why？法;如何才能减少工伤事件;如何才能减少工伤事件（续）;力场分析法;力场分析法进行步骤;案例4：引进TQM的力场分析;因果分析图法;;“问题”与“问题点”;;;;;为什么？ 因为客户工程师 缺乏所需的技术 资讯与支援;;;确定问题点;;问题点;;;脑力激荡法;脑力激荡法;默写激荡法;检核表法;检核表的优点;案例9－可能解决方案;选择最佳方案;选择方案－决策过程;评估标准;案例10：选择一份新的工作;拟订行动 计划;需要回答的基本问题;2 个步骤:;;;行动计划（续）;执行计划的考虑点;;可能问题分析;执行方案与 评估结果;;;;;完;注：文本框可根据需求改变颜色、移动位置；文字可编辑 ;;点击添加文本;;;点击添加文本;;;点击添加文本;添加标题;;会议基调;会议主题;会议主体环节