冲突管理与沟通技巧PPT课件.ppt

冲突管理与沟通技巧 ;小改变可以产生大效果;研 习 目 标;我们的“游戏”规则; 有效的冲突管理技巧 ;何谓冲突;冲突形成的原因;企业中常见的冲突类型;冲突是可以避免的 冲突的产生是因为管理者的无能 冲突足以妨碍组织的正常运作，致使最佳绩效无从获得 最佳绩效的获得，必须以消除冲突为前提条件 管理者的任务之一，即是在于消除冲突;在任何组织形态下，冲突是无法避免的 尽管管理者的无能显然不利于冲突的预防或化解，但它并非冲突的根本原因 冲突可能导致绩效的降低，亦可能导致绩效的提升 最佳绩效的获得，有赖于适度冲突的存在 管理者的任务之一，即是将冲突维持在适当水平;建设性(功能性)的冲突;破坏性(失能性)的冲突;合作性目标;情景;何时应激发建设性(功能性)的冲突;如何激发建设性(功能性)的冲突;冲突解决的三种策略;面对冲突时的五种反应模式;五种反应模式的结果;五种反应模式的意图向度;面对冲突时的错误心态和行为; 对事不对人 从对方的立场出发考虑问题 权衡双方的利益，找出共同的目标 商谈时双方注意维持充分自由的环境 重新考虑优先顺序 做出协议 追踪协议; 有效的沟通技巧 ;何谓有效的沟通?;专家的调查;沟通中语言与非语言讯息的传达比例;非语言的特点;沟通中讯息传达的效果比例;沟通中的非语言行为技巧;了解倾听;倾听的四大病症;只听取细节而不注意整个内容 先做假设，对主题有偏见 心思不定，被别的事打搅注意力 对说话者或主题缺乏兴趣 只听你想要听到的 为所听到的讯息而情绪不安 环境噪杂打搅了注意力 说话者使用了你不熟悉的语言（语种、方言、专业性术语）;用耳朵、眼睛和心灵去听 听取话中的感受、含义和行为 并不意味着你完全同意别人的观点 而是要你完全理解和尊重别人的感受和想法;认识到倾听的重要性------想要去听 移开分心的事务----------准备去听 不做主观意向判断--------客观的听 站在对方的立场----------同心的听 点头，嗯…表示想听------专心的听 有耐心，按耐脾气--------耐心的听 提问确认是否真的理解----回馈的听 注意非语言的信号--------用眼去听;沟通中说的技巧; 避免说“你错了” ???我们代替“我”、“你” 将“但是”换成“也”;? ; 先听再说，扬长避短 就事论事，不伤和气 广开言路，积极接纳; 先听解释，勿急功近火 注意不要伤害部属的自尊与自信 语言扼要，避免冗长 选择适当的场所 指导和引导部属找出症结所在 ;下级需要你这样待他;多提办法，少抱怨 适时道歉，理性对批评 适度恭维，做自己的魔法师 ;支持-----理解意图、弱项支持 执行-----用心称职、行动迅速 汇报-----定期汇报、及时反馈 分忧-----大局为重、敢挑重担; 彼此尊重，用于认错 易地而处，站在对方立场 平等互惠，不让对方吃亏;尊重------倾听建议、坦诚相待 合作------以事为本、协调分歧 协助------提供信息、给予支持 理解------换位思考、宽容豁达;个性大公开;经常给予称赞、表扬和认同 经常和他们保持接触与交往，要表现得热情点 鼓励他们发挥他们的创造力 若有时过于活跃，要注意引导他们把精力放在更重要的工作上来 满足他们的自我意识，但要注意帮助他们从实际出发考虑问题;交流时可以直接/坦率一些 多多地给予他们赞美 表现出热情与兴奋 体谅与满足他们的自我意识 ;对他们不要规定的太死，给他们比较充分的自由，但要注意适当的控制 让他们感觉很重要，给予一些挑战性的工作 注意发挥他们的组织能力、效率 尊重他们所奉行的价值观和行事方法;交流时多提供证明或证实 注意遵循规则 注意尊重他们的权威 要准时,注意遵守约定 要能在他们与其他人员之间起打圆场的作用;要表现出对他们及他们所做事情的兴趣，让他们感觉出你对他们的喜欢 有他们在场时，要注意更加诚实公正的对待与评价别人 晓之以情，多从情感方面进行沟通;对他们的缺乏主见要有耐心 多请求一些支持 自由表达想法和见解 制定自己的目标并完成它;交流多听他们的想法 给他们有比较独立的工作空间 注意不要轻易干涉他们的工作 要多承认他们的业务能力，但要帮助他们制定任务的最后期限;交流时要注意做一个更好的听众 提供详细的客观事实和数据，多运用逻辑 以事实来支持你的看法,并注意多以文件报告的形式提出 表现出持之以恒的精神 多给他们一些新的想法和方法的建议;自由空间（QA）