酒店前台下载.pptVIP

入 住 流 程 登记、验证 收取押金 送客进房 欢迎客人 资料存档 散 客 入 住 西软 西软 西软 颐和 西软 办理入住的注意事项有哪些？ 排房技巧： VIP客人（提前排房）：团队（集中原则，与其它团队/散客分开）：行动不便的客人（靠近电梯等位置）：了解风俗习惯和宗教信仰（不要把敌对国家客人排在同一层）：了解客人对房间号码的忌讳：淡季时，集中使用几个楼层的房间，降低能耗。 房号，楼层的数字忌讳： 中国人：4 日本人：4、9 西方人：13和星期五 预登记： 客人提前通过网络或者电话进行登记，告知入住所需的个人资料。前台可先提前准备好登记表，客人来后只需签字入住就好。此项目，同样适用于VIP及团体客人的接待。（简化客人的的登记程序，减少客人的等候时间，有计划的满足客人的需求。） 案例 客人特殊要求： 冬季的海南是热闹的季节，一天，酒店来了位客人，在住店的时候她提出了非常多的要求：必须是海景房，必须要能看得到海水，吹到海风，但是他睡眠不好，不能够听到海浪的声音。这个事情真是难坏了当班服务员，如果是你们，你们会怎么办呢？ 团体入住 团队入住 1.团队客人抵达前需准备好： 根据团队订房要求，查看房态，安排客房 提前准备团队客房客人入住登记表、客房钥匙、餐券、宣传品等 与其他部门，如客房部、礼宾部、餐饮部等保持沟通，根据团队预订要求，提前准备好客房，接机接车、行李员、用餐等服务 与团队领队或陪同保持密切的联系，及时获知团队抵达或者延迟等信息，便于前台接待及相关部门随时做好各种应对准备 团队入住接待工作 团队接待员迎接团队，并引领至团队接待区域。如果人数较多或为重要团队，可有当班前厅经理、销售经理迎接问候客人。 查验团队签证或个人身份证件，填写入住登记表 与客人、领队或陪同确认付款方式 由团队领队或者陪同依据名单，将客房钥匙分发给客人 与团队领队或陪同确认团队人数、房间数、付款方式、用餐时间、是否安排叫醒服务及离店要求等相关事宜 礼宾部负责安排行李员将行李送至客人房间 将客人入住相关信息输入电脑系统，其它相关部门也可以通过系统及时获得团队客人信息资料 特别注意团队付款方式 费用承担方式： 需明确一下费用分别由住店客人还是团队组织者承担，或者各自分别承担哪些项目，以便在办理入住登记时与客人确认相应的信用额度。费用包括：房费、房间杂费（minibar酒水，客房用餐等）会议费用、餐饮费、其它酒店内消费等。 付款方式 与团队组织者确认通过现付、银行转账、支票等方式支付。酒店应要求团队组织者在团队入住前缴纳一定数量的押金。 与团队客人确认付款方式，通过信用卡、现金等，并提前按照相关规定收取一定数量的押金（与散客登记入住付款方式一致）。 案例 团队排房： 某一年的夏天的某一天，一个旅游团去峨眉山旅游，该团分为两条线路，A线路早晨4点就要出发，B线路早晨7点才出发，前台在芬芳的时候将所有人都打乱了，A线路的客人在早晨3点就开始洗漱聊天，很多B线客人都被吵醒了，因为导游和酒店投诉。 通话、服务过程中要求我们的员工随时保持微笑。 内线：团队意识 查询电脑系统确认房间 推荐其他房型和入住日期 填写预订单 注明等候预定 当日散客预定后为等候预定 随时告知客人房情 * 若有空房更改预定单 填写新预订单 房间已满解释 有空房立马联系 些变更通知单 * —— 酒店前台操作流程目录 （一）、电话接听及转接流程 （二）、参观房间 （三）、预订房间 （四）、入住接待 （五）、换房操作 （六）、叫醒服务 （七）、开门服务 （八）、续住/延迟退房 （九）、访客登记 （十）、离店结帐流程 酒店前台操作流程目录 （十一）、行李寄存 （十二）、遗留物品处理 （十三）、夜核流程 （十四）、交接班流程 （十五）、酒店其他服务 （十六）、钥匙管理制度 （十七）、宾客投诉处理 （十八）、物品赔偿处理 你的微笑，我“听”的到！ 第一章 电话接听及转接流程 操作步骤 操作标准 注意事项 1、 接起电话 1.1面带微笑,走到电话前。左手提起话筒，右手拿笔。 ? 电话铃响三声内接起电话，如前台有客人，可跟客人委婉解释，再迅速处理电话，但不能不接听。切勿在前台歪脑袋夹着电话。 ? 接起电话后对方没任何回应，在重复三次问候语后方可挂断电话，挂断前说：“对不起，您的电话没有任何声音，请您稍后再拨。任何时候不可说“喂”，应以“您好”来应答。 电话接听流程 2、? 礼貌问候 ???????? 外线：用普通话礼貌问候客人:有设置自动语音则使用标准问