话务员工作总结4篇.docVIP

Megan精品文档 PAGE 1 话务员工作总结4篇 　　挪动客服人员最重要的是不用直接和客户之家见面，而是通过电话的方式來工作，我的音质在这里得到了最大的发挥。 　　一年來，在公司党委的正确领导和关切帮助下，本人认真学习;“;三个代表;”;的重要思想，学习科学发展观，按照局党委确定的工作思路，以微笑服务为己任，以顾客满意为宗旨，立足本职、爱岗敬业、扎扎实实地做好挪动基层客服工作。现对自己全年的工作总结如下： 　　一、立足本职，爱岗敬业 　　作为客服人员，我始终坚持;“;把简陋的事做好就是不简陋;”;。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃歇息时间，做好工作计划，坚決服从公司的安排，全身心的投入工作。 　　二、勤勉学习，与时俱进 　　理论是行动的先导。作为挪动基层客服人员，我深刻经验到理论学习不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境界。一年來我坚持勤勉学习，努力提高理论水平，强化思维能力，注重用理论联系实际，用实践來锻炼自己。 　　1、注重理论联系实际。在工作中用理论來指导解決实践，学习目的再于应用，以理论的指导，不断提高了分析问題和解決问題的能力，增强了工作中的原則性、系统性、预见性和创造性。到公司三年來，我注重把理论转化为自己的科学思维方法，转化为对实际工作的正确把握，转化为指导工作的思路办法，积极研究新情形，解決新问題，走出新路子，克服因循守旧的思想，力戒;“;经验主义;”;，拓展思维。 　　2、注重克服思想上的;“;惰;”;性。坚持按制度，按计划进行理论学习。首先不把理论学习视为;“;软指标;”;和额外负担，自觉參加每季度的党课集中学习;其次是按自己的学习计划，坚持个人自学，发扬;“;钉子;”;精神，挤时间学，正确处理工作与学习的矛盾，不因工作忙而忽视学习，不因任务重而松弛学习。 　　在今后的工作中，我会继续发扬我在过去的工作方式，我会努力的继续工作，在工作中维持好和客户之间的关系，用最好的服务來解決客户的困难，让我用最好的服务來化解客户的难題。 　　工作就是这样，干一行爱一行，我已经对我的工作非常的酷爱了，我会在今后的工作中继续的努力，为公司的发展做出自己最大的努力! 114话务员年终工作总结范本话务员工作总结（2） | 返回目录　　在过去的三年里，我的进步是直线向上的，缓而不慢，细而扎实。因为作为一个客服人员，我深知基本功要做好做实，微笑要留住，礼貌要恰当，耐心要维持，这些非一日之促成。这个工夫是细水长流，着急不得，不近功也不能急利。于自己的成长有更好的磨练。在平凡的客服里我努力展示了自己优秀的一面。在kpi的考核中每月被评为优秀客户代表.在作为优秀代表派往进行亲和力培训,在被安排去**10000号交流学习，期间我的屡次建议被领导采纳.由于成绩突出,被评为度优秀员工.在文娱方面，兴趣广。兴趣文笔。在去年5月份举办的;“;电信产品广告征集;”;中被采纳一条有价值的广告语。今年5月份在五四青年节组织成员创作和表演节目，获得大家的好评。 　　做客服，人說;“;这是在做吃力不討好的事;”;。确实，客服需要处理的事有时是那么琐碎，每天忙忙碌碌，每天都会碰到各种各样的客户，礼貌的，粗鲁的，感谢的，生气的，讲理的，不讲理的，打错电话的;;;;刚开始的时候，每天的情绪也会随着碰到的事情，碰到的客户而改变。被客户骂了兩句，心情变得沉重，笑不出來;被客户表扬了，马上轻快起來，热情而周到。想想这是很不成熟的表现。所幸我得到周围很多同事们的帮助，使我渐渐成熟起來。用户虔诚的道谢和满意的笑声使我经验到了自己的价值。在初接电话，对客户所提出的问題，我不敢轻易做出回应。但很快，我便意识到除了有热情的态度之外更应该有丰富而扎实的业务知识，才不致以使自己没有足够信心來正确回答客户的问題。于是，我养成了利用工作之余的时间來熟悉业务知识与做疑难问題记录的习惯。记得当初接线时，我遭遇很多困难，不止一次没有完全回答好客户提出的问題，甚至遭遇到客户的投诉，我的心情在很长一段时间内都处于最低谷。但是，我没有因此而放弃自己，而是一直在寻找弊端，不耻下问，加强业务积累和学习，还主动利用业余时间多听了一些优秀的录音。经过一年的努力，我终于没令自己败兴，荣获;“;优秀话务员;”;的称号，得到大家的认可和赞許。 　　记得有一天晚上接到一个客户电话，說他家的小灵通被抢，要马上报停，但是报不出机主是他爱人的身份证号而被话务员委婉拒绝，并告知只能明天到营业厅去处理。我接到他的电话时他的心情显得颇为激动，显然他是屡次打入过。没有值班长在场，怎么办?严厉遵守规章制度是我们的准則，但用户的利益这时可能也会受到损失。用客户的话說;“;我以人格担保;”;这样的沉重的话时，我马上說：;“;先生，我相信您...;”;并