酒店服务质量控制.ppt

各位学员大家好！;现代饭店服务质量控制;一、饭店服务和饭店服务质量;饭店所销售的唯一商品是服务;提高饭店服务质量的作用;1 . 什么是饭店服务;;;;饭店服务的五大特性：;2. 什么是饭店服务质量;饭店服务质量的定义:;饭店服务质量的构成要素:;; 饭店服务质量评价模型?预期服务质量（Q0） 体验服务质量（Q1）  评价 Q1 Q0 Q1 = Q0 Q1 Q0 ?高于期望水平 等于期望水平 低于期望水平良好的服务质量 可接受的服务质量 槽糕的服务 质量;二. 饭店服务质量的标准与测定方法;1.饭店服务质量的衡量标准;;2.饭店服务质量的测定方法 SERVPERF评估模型（“服务绩效”模型） ;;SERVPERF测定步骤;;3.饭店服务质量的内涵;;三、饭店服务质量管理的理念 与控制方法 ; 1.饭店服务质量管理的核心理念?;; 顾客需求分析;;;; 全国口味歌; 整体质量 ——质量管理任务;?; 持续改进  ——质量管理原理; “PDCA”循环 （四阶段八步骤）;;;;; 2. 饭店服务质量管理的基本准则;;;;;3. 提高饭店服务质量的策略?;;;?;;;;;;4. 消除饭店服务质量差距的方法;;;;;;?6.如何做好饭店服务补救;;;;;;最佳饭店的十条标准;