酒店沟通技巧.ppt

;为什么要学习沟通 ;学习沟通必要性;职业人士决定业绩好坏的三方面;;沟通的目的;一、沟通涵义 1.沟通 是信息的传递、被理解、互动反馈，是 发送者通过某种渠道将信息发送给既定 对象，并寻求反馈以达到相互理解的过 程，最终目的是达成一致意见。 ;;沟通的种类;施拉姆的环形沟通模式;拉斯韦尔的5W模式; 沟通的八大要素;1.发送者与接受者 发送者需考虑：传递信息的目的； 技术保证。 接受者需考虑：接受信息的动机； 态度。 ;2.编码与解码 编码：发信者将信息翻译成可以传送的语 言、图表或其他的符号。 解码：收信者将这些传输符号翻译成可以 理解的信息。 ;3.信息 发信者传递给收信者的刺激物（思想、 观点、情感、意见、建议）。 4.通道 信息传递的途径和手段。 ;5.噪音 妨碍信息沟通的任何干扰因素。 6.反馈 接收者把信息返回给发送者，并对 信息是否被理解进行核实。 ;影响人际沟通的障碍？;一、客户沟通 1. 沟通的种类的种类（根据客户类型划分）;2、各类沟通方式的利与弊 口头沟通 书面沟通 电话沟通 网络沟通 会议沟通 演讲 谈判;;二、酒店沟通 酒店客户沟通的种类 酒店客户沟通的方式 酒店客户沟通中的语言信息; 三、有效沟通技巧 ;障碍的产生;常见的沟通障碍;人际沟通的要求;客户沟通程式;客户沟通金字塔;客户沟通力结构;ASK素质模型;实训：传口令;谢谢！