五星级服务讲义.pptVIP

服 务 经 济 时 代 ——服务为王 ※从猎人经济到牧人经济 ※大众营销在2005年走到最高点，客户服务的作用将首次超过营销 ※销售是为争取客户、与客户达成交易； 服务是为保留客户、为客户解决问题。 第一页，共28页。 五星级服务关键点 ★ 更卓越的绩效 ★ 更敏捷的反应 ★ 更专业的平台 ★ 更忠诚的客户 ★ 更精专的团队 第二页，共28页。 一、更卓越的绩效 ﹡客户服务价值N法则 前提：找出最优质的客户； 过程：创造最大化的价值； 结果：获取最合理的利润。 （企业拥有的资源总是有限的；只能满足有限的客户和有限的欲望。） ﹡客户服务的价值和成本 功能价值：对客户的实用性 情感价值：对客户的愉悦性 探求价值：对客户好奇心的满足 货币成本：客户要付出的价格 隐性成本：客户的其他付出 让渡价值=客户总收益-客户总成本 ﹡客户金字塔策略 最有价值客户（MVC）—留住 最具增长性值客户（MGC）—培育 低贡献客户（LVC）—改造 负值顾客（BZ）—淘汰 ﹡优质客户衡量标准 关系价值=客户关系总收益-客户关系总成本 收益价值：客户对利润率的贡献 份额价值：客户对占有率的贡献 品牌价值：客户对美誉度的贡献 直接成本：进入财务核算的成本 间接成本：非财务方面的投入 第三页，共28页。 二、更敏捷的反应 客户关系七项监测指标 顾客需求与服务产品组合 客户服务七步流程 第四页，共28页。 客户关系七项监测指标 客户满意度 客户投诉率 客户流失率 客户净荐率 新标准新手段 竞争对手策略 员工满意度 房地产E网 第五页，共28页。 服务产品组合54333法则 价 值 态 度 功能价值 情感价值 探求价值 货币成本 其他成本 5。客户忠诚 商品独特 以客为尊 喜出望外 物超所值 心想事成 4。客户满意 品质可靠 个性服务 有所发现 价格低廉 快捷便利 3。客户接受 达到标准 尊重顾客 值得尝试 质价相称 交易方便 2。客户犹豫 1。客户冷淡 第六页，共28页。 客户服务七步流程 （前三步：设计） 第一步：作业预备 第二步：信息解码 第三步：需求确认 （后三步：反馈） 第四步：策略执行 第五步：效果反馈 第六步：投诉处理 作 业 环 节 系 统 改 善 第七页，共28页。 三、更专业的平台 ※服务竞争的四大平台 ※客户服务四类标准 从层级标准到情境标准 从企业标准到客户标准 ※十二类客户服务规范 给标准更要给标杆 ※营业场所功能提升之道●客服中心发展的四个方向●客户专刊的功能价值●经营五星级会员俱乐部 第八页，共28页。 服务竞争的四大平台 目的： 提升价值、方便客户、节约成本、提高效率 综合服务 平 台 声讯服务 平 台 增值服务 平 台 辅导服务 平 台 营业场所 客服中心 会员俱乐部 客户专刊 网 站 第九页，共28页。 客户服务四类标准 §层（等）级标准（不同的客户用不同的标准） 将客户分成A、B、C、D四级客户 §情境标准（视情况不同而制定不同标准） 分为常规标准和非常标准，在客户存在异议和抱怨时采用常规标准， 当客户投诉和离弃时采用非常标准。（紧急情况下制定非常标准） §企业标准 §客户标准（最高标准） 满意度=重合度 1、建立客户满意度模型（从功能价值、情感价值、探求价值及综合成本（含货币成本、其他成本）四个方面来评估）；2、产品与服务的设计；3、产品和服务的实施；4、满意度差距测评；5、产品与服务的改进；6、满意度的提升。 第十页，共28页。 企业内客户服务规范 服务规范：达到服务标准的流程与制度 设计流程 作业流程 反馈流程 客户分析作为一项常规作业要经常分析；企业至少要有一个“主管作为模拟客户”的过关培训；把重要案例列入操作手册，员工遇到的问题基本上能在手册中找到；督导是现场指导、培训是一对多，而辅导是场后一对一；投诉是客户表达意愿的最高方式。 分析制度 岗位制度 辅导制度 研发制度 操作手册 投诉制度 培训制度 督导制度 绩效制度 第十一页，共28页。 标准与标杆 群 体 行 为 定 律 生命具有模仿的天性，在一个群体行为中，80%是跟从者，15%是中坚力量，5%是先行者。 在一个单点上找到高度； （标杆不完美，树一个完美的标杆会被认为太难学，做不到） 以多点的高度构成面的完美； 用榜样的力量来驱动团队； 制止萌芽状